服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 這樣，我也沒辦法六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 ……第 2部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音溝通的障礙：障礙主題 信息障礙 障礙媒介障礙客體障礙反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 （ 我確實(shí)沒這么說）我沒 “說 ”她偷了我的錢。 （她偷了別人的錢）我沒說她偷了我的 “錢 ”。 威脅的語句168。 過度自我為中心168?？头恚?喂，你好。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶）客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請稍等。 ”站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。）客戶 （笑了笑）：是呀！客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶： 沒有。謝謝你。（ 2）如何表達(dá)同理心? 同意客戶的需求是正確的? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)）? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機(jī)不及時）? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（ 3）注意事項(xiàng)：? 不要太急于表達(dá)? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致例 1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。）客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚?您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎 ”客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處理好。常用的語句是：? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？? 我什么時間打電話給您比較方便呢？? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種?？头恚?請問您是撥打長途的固定電話還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶： 都打不了 。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。（對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶： 好的，謝謝你?？蛻?： （還在談一些不著邊際的話）客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理?？蛻簦?你可以給一個好一點(diǎn)的號碼嗎？客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點(diǎn)的號碼?？头恚?給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員跟您聯(lián)系。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶： 好。? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。八、投訴處理技巧 ……處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)充分有效地安撫仔細(xì)詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠地向客戶進(jìn)行解釋感謝用戶，禮貌結(jié)束（ 1）首問負(fù)責(zé)制原則（ 2）情緒穩(wěn)定原則（ 3）積極配合原則（ 4）中立原則八、投訴處理技巧 ……例：客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。）（問題復(fù)述）客服代表： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理） ”（同理心）客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。九、投訴處理的方法及禁忌 ……九、投訴處理的方法及禁忌 ……處理投訴過程中的禁忌（ 1）怠慢客戶（ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（ 3）允諾客戶自己做不到的事（ 4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成 700元。 ”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 ?？头恚?廖女士，您好?？头恚?您好，請問有什么可以幫您？客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是 “ 霸王條款 ” 。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 ”客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。（ 2）委婉否認(rèn)法：如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說得很對，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費(fèi)，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求）（ 3）轉(zhuǎn)化法（ 4）承認(rèn)錯誤法（ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。（安撫）客服代表： “很抱歉，給您帶來了不便 ”?？蛻敉对V的意圖（ 1）希望被關(guān)心和重視（ 2）對存在的問題得到快速解決（ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認(rèn)識? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧
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