電話禮儀和溝通技巧培訓(文件)
【正文】 0號客戶服務中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時，語言表述得是否清楚明白？ 10000號客戶服務中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時，是否充分查明原因及各種相關資料？ ?是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？ 10000號客戶服務中心 升級投訴處理技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 ? 不要給客戶過高的期望。 10000號客戶服務中心 例子：難纏客戶的應對 ? 對事不對人 —— 做一個問題解決者 對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。 10000號客戶服務中心 例子：難纏客戶的應對 ? 禮貌的重復 ? 當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。怎么做呢？做到禮貌的重復。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。 :00:1804:00Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 4時 0分 :00February 8, 2023 1行動出成果，工作出財富。 04:00:1804:00:1804:002/8/2023 4:00:18 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時 0分 18秒 04:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 8日星期三 4時 0分 18秒 04:00:188 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時 0分 18秒 04:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :00:1804:00Feb238Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 8日星期三 4時 0分 18秒 04:00:188 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 04:00:1804:00:1804:00Wednesday, February 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 4時 0分 18秒 上午 4時 0分 04:00: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :00:1804:00:18February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。這個時候，客戶就很容易翻臉。征求對方意見 —— 您看怎樣做能讓您滿意 ? 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員” ? “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風格 ? 重視細節(jié)型 ：會提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細的信息。 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 “沉默是金”不是明智之舉 ?長時間的沉默會讓對方產生錯誤的印象，以為你沒有聽他說話，忽視他的存在。 ? 企業(yè)的過失：應鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補救的措施； ? 客戶個人原因：盡量委婉地把調查經過告訴客戶。 ? 如當場無法解決，應征求對方同意，延長一點時限，以求有效的解決辦法。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調查原因 制定對策 及時回復 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調查原因 制定對策 及時回復 先行道歉： 面對客戶，即使錯不在已，也應以“以退為進”的方法，先向客戶賠禮道歉。即便客戶言詞過激，也不要與客戶爭辯。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責難客戶
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