【正文】 部門解決並給您回復。 （ 2）如何表達同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（ 24小時的系統(tǒng)查詢 ） ? 表明該需求未被滿足所帶來的後果（ 系統(tǒng)的安全維護在深夜無法登陸 ） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要 24小時 查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急於表達 ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)範的服務）： 客戶： 我前幾天就反映過我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問題 ，你們怎麼回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎麼搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 客服代表 ： 您好，王先生，您能將您的 賬戶 告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進 程好嗎” 客戶： 客服代表 ： 王先生，我查詢了一下，您的 賬戶 正在 升級 過程中，請您稍等，我們會 儘快為您處理好。 常用的語句是： ? 請問還有什麼電信業(yè)務需要諮詢？ ? 我什麼時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 客服代表 ： 請問您是 家裡的寬帶是電信還是網(wǎng)通的呢 ? （使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 電信的 。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範的服務用語，體現(xiàn)了人性化服務。 （對客戶的問題提供建議並協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表 ： 您好！如果您需要 電話掛單 ，我們現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客戶： 你可以給一個好一點的 賬戶號 嗎？ 客服代表 ： 好的，儘量幫助您選一個好一點的號碼。 客服代表 ： 給您承諾是一個星期為您 開通 ，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)繫。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什麼？） 客戶： 好 。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細聆聽，迅速回應 充分有效地安撫 仔細詢問記錄並解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進行解釋 感謝用戶，禮貌結束 （ 1）首問負責制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請的賬戶都 開通 好一個星期了，費用也交了，但 賬戶 都一直不能使用。） （問題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關問題，進行預處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受， 賬戶開通 好後一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急於打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急於為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表 ： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 客戶： 我 是 大學的一名老師，今年 7月份辦理了開戶 業(yè)務 當初交了 200元開戶費 ，這個月，你們 鼎祥浩 在我校推出了 免費開戶活動 ，我希望你們把我的 開戶費退給我行嗎 ? 客服 代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠資訊之前，不要輕易下任何結論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關注點，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例 ： 客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費餘額。能問一下您是什麼時候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當初開戶時模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當初的餘額系統(tǒng)沒有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當初我們系統(tǒng)公開測試時開通的，期間我們有幾次測試的充值，這個測試的費用是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個開戶返還 1‰ 的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細詢問如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請實名制登記簽約就可以得到這個活動的優(yōu)惠了 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 楊柳散和風，青山