【正文】 :14:5412:14Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山?！? 客服代表 ： “我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 點評 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 客服代表 ： 不用謝，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？ 客戶： 沒有了。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 ” 專業(yè)表達： “ 對不起， 子賬戶 不在我們的 服務(wù) 範圍，麻煩您自行 關(guān)閉 一下。 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求： 咬字要清晰 ： 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當： 說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美 ： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和： 說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中： 語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什麼 用語要規(guī)範： 準確使用服務(wù)規(guī)範用語，“請、謝謝、對不起 ……” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù) 心境要平和 ： 無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 聲音的表達技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 喂 ，小姐。好的，我們會在 小時 /天內(nèi)給您答覆。我的確是在為他工作 。 結(jié)束語 先生 /小姐，請問還有什麼業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)範服務(wù)用語和禁用語 …… 常用服務(wù)禁用語： 喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質(zhì)問的語氣： 如 ： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 …… 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什麼？ / 叫什麼名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答覆客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的?？蛻舯磉_不滿時 。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機套餐， …… 六、提問的技巧 …… 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 …… 例： 客服代表 ： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的 賬戶 怎麼打不了 無法下單了 呀？ 客服代表 ： 哦， 下不了單 ?，先生，請問怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 （抓住機會，進一步確認） 七、確認的技巧 …… 客戶： 好。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今後服務(wù)的期望 對投訴的正確認識 ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 ? 投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 。 客服代表 ： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。能問一下您是什麼時候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當初開戶時模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當初的餘額系統(tǒng)沒有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當初我們系統(tǒng)公開測試時開通的，期間我們有幾次測試的充值，這個測試的費用是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個開戶返還 1‰ 的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細詢問如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請實名制登記簽約就可以得到這個活動的優(yōu)惠了 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。） （問題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受， 賬戶開通 好後一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 客服代表 ： 給您承諾是一個星期為您 開通 ，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)繫。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 專業(yè)表達： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)繫方式，我替您查詢後再回復您好嗎？ 例 2： 習慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)諮詢庫裡查詢，“我?guī)湍橐幌隆? （可是我有這麼暗示的） 我沒說 “她” 偷了我的錢。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問我應該怎麼稱呼您？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為