公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 .常用語： “ 請 、 謝謝 、對不起 、 打擾了 、 可以嗎 ”等 （ 孕婦事件 、 搬運工事件 ） ? .對領(lǐng)導(dǎo) 、 客戶 、 長者用“ 您 ” 稱呼 ? .討論問題盡量用商量性的話語 :可以嗎 ？ 行嗎 ？好嗎 ？ ? 忌用： ? “ 我不干 …… ” ? “不知道 …… ” ? “你真笨 ” ? “ 就這樣 （ 辦 ） ” ? “ 你不懂 ” ? “ 不用問了 ” ? “ 我不會 ” ? “ 你行嗎 ” ? “ 我說了算 ” 等傷害他人自尊的話 電話禮儀 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與公眾的良好關(guān)系 ? 提高效率 ? 解決問題 ? 忌： 閑聊、煲電話粥、打 信息臺、聲訊臺 （保安） 正確接聽電話 ?要領(lǐng)： 禮貌 準確 高效 ? .鈴響三聲之內(nèi)須接聽 ? .不能用公司電話談私事 ? .電話機旁隨時備有紙筆 ，以備記錄之用 ? .原則上等對方掛機之后再掛機 ? .接電話要使用禮貌用語 ，回答客戶咨詢要有耐心 ? 重復(fù)重要內(nèi)容 ? .電話常用語： ? 接聽候： “ 您好 ， 公誠物業(yè)； 您好 ， 惠州移動 ” (“您好 ， ***“ ) ? 詢 問： “ 請問 ， 有什么可以幫您 ” ? 等 候： “ 對不起 ， 請稍等 ” ? 肯定答復(fù)： “ 是 ” ? 感 謝： “ 很高興您來電話 ” ? 道 別： “ 再見 ” 公共場所禮儀 ? 公共場所禁止吸煙 、 大聲喧嘩 、 隨地吐痰及丟棄廢物 ? 遵守公共秩序 ， 需排隊時應(yīng)自覺排隊 ? 愛護公物 ， 在使用完后應(yīng)自覺放回原處 ， 不可隨意拿取 ? 用餐時要按量取用 ， 嚴禁浪費 ? 嚴禁粗言爛語 ? 遵守公共場所的其他特殊規(guī)定 克服與人交往的不良習(xí)慣 ? 世界著名科學(xué)家富蘭克林說： 一個好的習(xí)慣，好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息； 一個壞好的習(xí)慣，好比欠了一筆債，要不斷付出利息 （例： 35頁） ? 有不良習(xí)慣的人容易引起人的反感 甚至厭惡。 ” ? 點評： ? 習(xí)慣的力量是巨大的 ，人一旦養(yǎng)成一個習(xí)慣 ， 就會不自覺地在這個軌道上運行 。 ? “ 我只要你告訴我 ， ” 他的朋友說 ， “ 我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事 。 ” 這全是自欺欺人的廢話 ， 你任何時候都不能 ? 指望別人就某事守口如瓶 。 申訴的內(nèi)容標準： ? .要有充分的理由； ? .避免帶有個人感情因素； ? .言詞必須準確； ? .以事實為依據(jù) 。了解上司： a管理風(fēng)格 、b溝通方式 、 c思維方式 ? ? 養(yǎng)成 “ 請示 ” 的習(xí)慣 ， 讓上司來 “ 判斷 ” 和 “ 決定 ” ， ? ? “ 黃燁 （ hua） ” ? 全場一片寂靜 ， 沒有人回答 。 ? 老板的臉色有些不自然 。 ”老板揮揮手 ， 接著念了下去 。 溝通從心開始 ? 我們企業(yè)是為社會公眾提供信息服務(wù)的企業(yè)，我們所作的一切都是為了社會的溝通成為可能，并日益方便和快捷，溝通不僅使 ? 人們之間實現(xiàn)通信需要，而且無處不在，員工之間，上下之間，部門之間，與客戶、與股東、與合作商、與社會公眾之間都需要溝通 ? 溝通必須是真心 、真誠的 ， 是發(fā)自內(nèi)心的 ， 只有是真心 、真誠 、 用心去溝通 ，才能使障礙煙消云散 ， 真情取代冷漠 ，溫暖驅(qū)除 ? 孤寂 ， 信息獲得共享 ， 矛盾得以化解 ，效率大大提高 ， 生活更加愉快 。 合理化建議 ? *每位員工均有提出合理化建議的責(zé)任和義務(wù) ? *公司鼓勵員工提出合理化建議；采納的建議給予獎勵；員工提出合理化建議不會受到處罰 ? *合理化建議的內(nèi)容標準（ 可執(zhí)行的；能預(yù)計效果；提出解決方法；指出原因或根源 。 ? *投訴的內(nèi)容標準： ? .要有充分的理由； ? .避免帶有個人感情因素； ? .言詞必須準確； ? .以事實為依據(jù) 。 :26:1007:26Mar236
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