某企業(yè)電話溝通技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 （姓名） 通話人 接聽(tīng)人 通話時(shí)間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見(jiàn) 備注： 一 二 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 流程使用的注意事項(xiàng) ? 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 接聽(tīng)電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 （ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 提問(wèn)的四種方式： ◆ 開(kāi)放式提問(wèn) ◆ 特定的問(wèn)題 ◆ 封閉式提問(wèn) ◆ 可選擇式提問(wèn) 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí) 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個(gè)電話是否目的明確； 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。 制作電話清單的步驟 列出電話清單 電話清單范例 序號(hào) 電話對(duì)象 電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi) 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來(lái)吃飯 √ 5 張常 :00 詢問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng) √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來(lái)吃飯 √ 微笑 微笑 微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 ? 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 附錄 2 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。 ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。 05:43:5105:43:5105:433/27/2023 5:43:51 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 43分 51秒 05:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時(shí) 43分 51秒 上午 5時(shí) 43分 05:43: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:43:5105:43:5105:43Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時(shí) 43分 :43March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:43:5105:43:5105:433/27/2023 5:43:51 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:5105:43:51March
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