10電話溝通技巧(文件)
【正文】 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。 客戶服務(wù)中心培訓 45 2023年 3月 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 制作電話清單的步驟 客戶服務(wù)中心培訓 39 2023年 3月 列出電話清單 電話清單范例 序號 電話對象 電話時間 內(nèi)容要點 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問項目進展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √ 5 張常 :00 詢問機票是否買到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點去機場 √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √ 客戶服務(wù)中心培訓 40 2023年 3月 微笑 微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 客戶服務(wù)中心培訓 38 2023年 3月 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 客戶服務(wù)中心培訓 35 2023年 3月 表達的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 客戶服務(wù)中心培訓 30 2023年 3月 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié) 我們從日常工作生活中可以學到哪些經(jīng)驗?zāi)兀? ? 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在，但哪些細節(jié)影響電話質(zhì)量呢？ 聽聽客戶的意見 受訓人員 客戶服務(wù)中心培訓 31 2023年 3月 ? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細節(jié)。 客戶服務(wù)中心培訓 27 2023年 3月 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制； 客戶服務(wù)中心培訓 28 2023年 3月 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！ 客戶服務(wù)中心培訓 22 2023年 3月 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時間 來電內(nèi)容 處理意見 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內(nèi)
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