【正文】 仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 例： 客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。） （問(wèn)題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開(kāi)脫 切忌這樣的語(yǔ)言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 客服代表： 廖女士，您好。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:27:3303:27:3303:273/29/2023 3:27:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 33秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , March 29, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 33秒 03:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 03:27:3303:27:3303:27Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 3時(shí) 27分 33秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :27:3303:27:33March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 客服代表： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是 “ 霸王條款 ” 。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒(méi)有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢(xún)密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢(xún)密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢(xún) 話費(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢(xún)密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來(lái)了不便 ” 。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 客戶： 那 ……謝謝你了。 客服代表： 哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是 8816， 6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 七、確認(rèn)的技巧 ?? 客戶： 好。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！ （真誠(chéng)祝福客戶，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧 ?? 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)： “ 我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝 的，我看你們是想占我的便宜。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 …… （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 客戶： 好的。 常用語(yǔ)句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問(wèn)的技巧 ?? 提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面： （ 1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （ 2）提問(wèn)的數(shù)量 （ 3）提問(wèn)的時(shí)間 （ 4）提問(wèn)的主題 （ 5）提問(wèn)的原因 （ 6）提問(wèn)的方式 六、提問(wèn)的技巧 ?? 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？ 客服代表： 哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 （仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 客戶表達(dá)不滿時(shí) 。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)是