10電話溝通技巧-wenkub
2023-03-10 13:53:23 本頁面
【正文】 培訓(xùn) 3 2023年 3月 內(nèi) 容 介 紹 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 4 2023年 3月 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。 卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。因為當(dāng)我打電話的時候，我 代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。 啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有 利的天氣。 到達遺址。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 10 2023年 3月 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。三天后須交。 ? 其他重要的事項； 復(fù)述要點的好處： ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 33 2023年 3月 表達的技巧 一個信 息的表 達 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 34 2023年 3月 表達的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 36 2023年 3月 表達的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點有助于您更好地把握電話的過程。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 42 2023年 3月 本章回顧 注重細(xì)節(jié) （ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？ （ 2） 聆聽的技巧； （ 3） 表達的技巧； （ 4） 列出電話清單； （ 5） 微笑； （ 6） 禮貌。 ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。 ? 電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 9日星期四 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 48分 28秒 12:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 9日星期四
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1