【正文】 于千里 不主動搭理人 客 戶 類 型 客 戶 特點(diǎn) 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧 不卑不亢、善用溫柔招術(shù) 不要被他刺激而惱怒 要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快 耐心但不同情 不要跟他計(jì)較，不直接反對 婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻 歪理怪僻型 客 戶 諷刺挖苦型 客 戶 建議、協(xié)商、比較 激勵(lì)和刺激 提供證據(jù)和信服人 信心和熱情最重要 等待好時(shí)機(jī)，不急著出擊 必要時(shí)候以冷對冷 以后再說型 客 戶 冰山難溶型 客 戶 客戶抱怨原因分析 期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、 某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔 …… 很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客 氣答復(fù)、冷漠和粗魯 …… 沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā) 生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄 … 覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被 欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人 購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被 人欺騙、吃虧、被人不好評價(jià)與影響、 …… 個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪 理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼 … 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 2客戶投訴的 過程 ? A、潛在化抱怨 ? B、轉(zhuǎn)化為投訴（顯性抱怨） ? C、潛在投訴 ? D、投訴 ? 客戶的流失 1% 是由于客戶死亡， ? ? 5% 因?yàn)榈攸c(diǎn)的變化， ? 10% 因?yàn)閭€(gè)人偏好， ? ? 25% 因?yàn)榧夹g(shù)或產(chǎn)品的問題， ? ? 59% 因?yàn)閷蛻魬B(tài)度冷淡或服務(wù)不好 2客戶投訴的意義認(rèn)知 ? A、我們需要客戶投訴 ? 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即使不滿意，但還會在你那購買的有多少？ ? 不投訴的客戶 :9% (91%不回來 ) ? 投訴過但沒有得到解決的客戶 :19% (81%不回來 ) ? 投訴得到解決 :54% (46%不回來 ) ? 投訴得到迅速解決 :82% (18%不回來 ) ? 證實(shí)投訴確有原因 (損失超過 100美元 )但不會購買 2客戶流失的原因（續(xù)） 多米諾反應(yīng) ※ 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人 ※ 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多 ※ 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往 還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化干戈為玉帛 ※ 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨 ※ 當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨 客戶抱怨行為表現(xiàn)類型 補(bǔ)償型 騷擾型 變換問題 實(shí)施騷擾 不在問題 但求補(bǔ)償 爭辯型 上訴型 論理論據(jù) 在乎爭辯 得不到解決 逐級上告 吵鬧型 冷卻型 無理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 威脅型 發(fā)泄型 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿足要求 否則報(bào)復(fù) 不同類型客戶抱怨的處理技巧 不要與客戶直接爭論，善于疏導(dǎo)和迂回 耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來 不受客戶威脅的感染，認(rèn)真處理自身問題，保持服務(wù)態(tài)度 針對客戶問題按規(guī)定作出處理，要以理服人 不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫助他，而且很賣力 忍耐，待客戶問題清晰和心情好時(shí)，解決客戶問題 耐心傾聽、不要急于說明、表示理解和同情 前后態(tài)度良好一致、針對客戶問題不卑不亢，不惱怒 爭辯型 吵鬧型 威脅型 補(bǔ)償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 □ 代表企業(yè)接受 □ 代表企業(yè)處理 □自身工作責(zé)任 □主動處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 □ 冷靜、忍耐 □ 耐心、細(xì)心 □控制不良情緒 □保持精神愉悅 □視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 □ 了解客戶問題 □ 站在客戶角度 □表示同樣感想 □理解客戶沖動 …… 客戶的滿意度如果提高 %,公司的利潤就會增加 % 100個(gè)滿意的客戶會帶來 25個(gè)新客戶！ 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 答復(fù)客戶 特事特辦 跟蹤服務(wù) 顧客發(fā)泄 / SAY 抱歉 受理顧客投訴 協(xié)商解決處理問題 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 協(xié)商解決 /問題處理 答復(fù)客戶 特事特辦 跟蹤服務(wù) □ 以微笑對待怒氣，客戶怒氣自然得到控制 □ 不管誰的責(zé)任，先道歉，這是透心清涼劑 □以良好的心態(tài)受理投訴 □積極地溝通 /收集信息，快速答復(fù) □耐心溝通，取得認(rèn)同 □ 快速、簡捷地解決顧客投訴 □準(zhǔn)確說明處置結(jié)果 □升級處置 □ 告訴客戶你將盡力幫助，盡快解決 □ 按規(guī)定，通知相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶 □向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力 □自然而友好結(jié)束客戶抱怨的處理 顧客發(fā)泄 受理顧客投訴 有效的措辭原則 ? 對事不對人： “你沒有填寫對 。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因?！? ? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 ? 不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ? 因?yàn)榭蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。多讓客戶說話。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 E、一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。這會確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。 ? B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 ? 他要找的人不在。 如何接聽電話 A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對顧客的等候表示感謝 “我正要結(jié)束一個(gè)會談，您可以稍等一下嗎？” “ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何讓顧客等候 如何轉(zhuǎn)接電話 A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。 公司電話：你好， XXX公司。 ?聽覺 ?視覺 ?感覺 二、 客戶服務(wù)人員傾聽技巧 —— 電話溝通 A、視覺型 特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。 電話心態(tài)調(diào)整的第二步就是“以德報(bào)怨”如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微