10電話溝通技巧(已修改)
2025-02-27 13:53 本頁面
【正文】 電話溝通的技巧 主講人： 客戶服務中心 內(nèi) 訓 課 程 系 列 教 材 客戶服務中心培訓 2 2023年 3月 學 習 目 標 通過本方案，我們致力于達到以下目標： ? 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。 ? 為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！ ? 傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！ 客戶服務中心培訓 3 2023年 3月 內(nèi) 容 介 紹 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細節(jié) 附錄 客戶服務中心培訓 4 2023年 3月 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！ 客戶服務中心培訓 5 2023年 3月 我又不是我 您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。 客戶服務中心培訓 6 2023年 3月 本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我 代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司！ 返回 客戶服務中心培訓 7 2023年 3月 電話溝通技巧 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細節(jié) 客戶服務中心培訓 8 2023年 3月 沙漠探險 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。 由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 啟程之前，先要選擇一個預期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進行過程中，碰到綠洲，應該進 行修整。貯水、飲駱駝、休息。 中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。 到達遺址。要小 心翼翼地防止機 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準確 地找同寶石可能 的大體位置。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。 凱旋！ 客戶服務中心培訓 9 2023年 3月 電話溝通 =明確流程 +注重細節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。 客戶服務中心培訓 10 2023年 3月 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細節(jié)。 （ 1） 兩個故事 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 （ 2） 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 返回 客戶服務中心培訓 11 2023年 3月 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 客戶服務中心培訓 12 2023年 3月 制定電話流程的標準 ? 以時間為劃分標準； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟；
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