10電話溝通技巧-文庫(kù)吧
2025-02-09 13:53 本頁(yè)面
【正文】 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 13 2023年 3月 接聽(tīng)電話的流程管理 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 14 2023年 3月 接聽(tīng)電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 15 2023年 3月 （ 1）接聽(tīng)電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來(lái)我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 16 2023年 3月 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 17 2023年 3月 （ 3） 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 18 2023年 3月 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 19 2023年 3月 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。三天后須交。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 20 2023年 3月 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對(duì)方的電話號(hào)碼； ? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； ? 便于接聽(tīng)電話者整理電話記錄。 返回 案 例 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 21 2023年 3月 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰(shuí)）； ? What（什么事）； ? When（什么時(shí)候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 22 2023年 3月 電話記錄單 來(lái)電單位（姓名）
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