【正文】 型 □稍慢一些 □詳細(xì)考率、系統(tǒng)化 □強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) □詳細(xì)準(zhǔn)備 □提供證據(jù) □有條不紊 □不要輕易示好 □雜亂無章 □太隨意 □夸大 □主觀判斷 □個人吸引力 良好的電話禮儀是溝通的保障 ? 接電話的禮儀 ? 溝通中的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 ? 溝通中應(yīng)避免的語言 ? 學(xué)會拒絕 二、客服務(wù)人員電話禮儀 接電話的技巧 ? 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽 ? 一般是鈴聲響過三聲 ? 主動報(bào)出公司名、部門 A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 B、在電話中始終保持愉悅的口氣。 C、問候來電者 — “你好！” 自報(bào)姓名 直線電話：你好，我是 XXX。 公司電話：你好， XXX公司。 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 D、詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣 有助于建立友善的關(guān)系。 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)總結(jié)。 如何接聽電話 A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對顧客的等候表示感謝 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何讓顧客等候 如何轉(zhuǎn)接電話 A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。 B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話 有人接聽。 C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即 將接聽的人。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 A、 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ? B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 ? 他要找的人不在。 ? C、若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 ? D、應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話 ? 號碼 / 解釋顧客打電話的原因 /顧客打 ? 來的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人 ? 的姓名。 A、 重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。 B、詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 C、感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 D、讓來電者 先掛電話 。 E、一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 如何結(jié)束通話 禮貌用語 溝通技巧二：贊美 ? 贊美客戶的聲音 ? 贊美客戶所服務(wù)的公司 ? 贊美客戶的專業(yè)能力 ? 以請教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一） 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二） 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 電話溝通技巧六：同理心 ? 向客戶表達(dá)同意他的想法 ? “ 陳經(jīng)理，我理解你的想法” ? “陳經(jīng)理，您這樣的決定是有道理的” ? 向客戶表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到過 ? “陳經(jīng)理，盡可能地降低成本，這對任何一個公司都是很重要的” ? “陳經(jīng)理 ，我以前的客戶也認(rèn)為成本是最重要的” ? 向客戶表示他所關(guān)心的需求如沒被滿足會造成的后果 ? “ 如果成本沒辦法降下來的話，可能很難符合你們的要求” 提問能力 ? 兩大目的： ? 探詢需求 ? 發(fā)展銷售機(jī)會 詢問方式 使用開放式詢問 使用封閉式詢問 提問技巧運(yùn)用（一） 提問技巧運(yùn)用（二） 電話行銷的時(shí)間管理 電話行銷的時(shí)間管理 l一日之計(jì)在 l黃金時(shí)間做最有生產(chǎn)力的事情 l把常用的 l100個電話號碼貼在桌上 l集中專門的時(shí)間打電話 l同類的電話同一時(shí)間打 l重要的電話約定時(shí)間打 電話行銷的時(shí)間管理 l大客戶要以他方便時(shí)間打 l問候、約訪電話不超過 3分鐘 l敘述、說明、解說的電話不能超過 8分鐘 l等候電話不超過 17秒 l要記住所有來電的日期和時(shí)間 l珍惜客戶的每一秒鐘 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義 ? 一 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ? 服務(wù)對于一個企業(yè)的單義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售美國斯坦林電訊中心的董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這點(diǎn)上企業(yè)根本不需要花一分錢” ? 只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力 ? 牢固樹立服務(wù)品牌 ? 案例： 透視海爾的售后服務(wù)（參考案例 10） 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義 二、良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 什么是口碑 朋友之間對某企業(yè)的贊同、 認(rèn)可或抱怨。 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐 帶。 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 四、老客戶 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 老客戶 =更少的費(fèi)用 老客戶 =豐厚的利潤 客戶服務(wù)的測量標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶服務(wù)工作的目的最終是帶動銷 ? 售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，形 ? 成一種良性循環(huán)！ ?客戶服務(wù)首先是一種姿態(tài)和尊重， 然后才是幫助和照顧！ 3客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 外在： 一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造（面對面 /電話） 二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 三、專業(yè)的服務(wù)技能 四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 內(nèi)在的品格素質(zhì) ? 一、注重承諾 ? 二、寬容 為美 ? 三、謙虛誠實(shí) ? 四、有同理心 ? 五、積極熱情 ? 六、服務(wù)導(dǎo)向 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn) 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務(wù)需求問題 聽 察 問 斷 定 客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧 ? 一、外形 ? 二、聽的技巧 ? 二、說的技巧 ? 三、復(fù)訴技巧 相關(guān)建議 牢記傾聽的重要性 ? 傾聽能： 讓客戶覺得自己受到尊重 幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 給你思考的時(shí)間 幫助你克制自己的情緒 ? 所以，