鐵路電話溝通技巧-文庫吧
2025-02-06 14:31 本頁面
【正文】 號 測試要點(diǎn) 自我 測試 1 溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題 2 溝通中你是否積極并愿意解決問題 3 溝通中你們是否共同研究解決方案 4 對事不對人 ， 不揭短 ， 不指責(zé) 5 溝通達(dá)成雙贏目的 ， 大家都獲益 合作的態(tài)度 有效溝通技巧 ? 有效溝通的 8點(diǎn)啟示 ? 溝通效果的來源 ? 識別接受與抗拒 ? 消除抗拒的技巧 ? 回應(yīng)話術(shù) 有效溝通的 8點(diǎn)啟示 ? 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 ? 溝通的方式不能一成不變 ? 應(yīng)給別人一些空間 ? 溝通的意義決定于對方的回應(yīng) ? 不要假設(shè) ? 直接對話 ,坦而言之 ? 共同信念與共同價值是達(dá)到良好溝通的重要保證 ? 堅持找出新的解決方法 識別接受與抗拒 接受的訊號 抗拒的訊號 足夠的眼神接觸 （ 50%） 沒有足夠的眼神接觸（ 30%） 眼神接觸時 ， 你點(diǎn)頭及微笑 ， 對方跟從配合 眼神接觸時，你點(diǎn)頭及微笑，對方不跟從配合 相近的身體姿勢 ， 包括一同坐或站立 不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由 聲調(diào)相近 ， 包括快慢 、 聲音大小等 聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大； 對你說的感興趣 （ 至少部份如此 ） 不支持的文字，或者多次說題外話； 話中帶有支持性的文字 否定或質(zhì)疑你所說的； 邀請你分享食物或飲料等 頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。 消除抗拒的技巧 ? 舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ ? 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。 消除抗拒的技巧 步驟 說法 意義 說出他的抗拒 你是說你不想替我去買咖啡 ? 我明白你的意思 說出他的感受 我想若你現(xiàn)在出去買 ,你心里會感到不高興了 ,對嗎 ? 我了解你的感受 建立一致意見 其實我倆一向配合得很好 ,是嗎 ? 我們有很多一致的地方 找出或有的潛伏理由或需要 你一向不是這樣的 ,是否有一些是我不知道 ? 我在乎你 ,我關(guān)心你 找出共同解決辦法 讓我們一同找出解決辦法 ,怎樣克服以及照顧了你而同時我的需要有可以滿足嗎 ? 凡事總有 3個以上解決方案 回應(yīng)話術(shù)的五種方法 ? 復(fù)述 ? 感性回應(yīng) ? 例同 ? 隱喻 ? 先跟后帶 方法一：復(fù)述 重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。 例如：“我聽到你說 …… ”、“你剛才說 …… ” “看看我是否聽得清楚，你說 …… ” 作用： 可以使對方覺得你在乎他說的話； 使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 使對方聽
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