鐵路電話溝通技巧-文庫(kù)吧
2025-02-06 14:31 本頁(yè)面
【正文】 號(hào) 測(cè)試要點(diǎn) 自我 測(cè)試 1 溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問(wèn)題 2 溝通中你是否積極并愿意解決問(wèn)題 3 溝通中你們是否共同研究解決方案 4 對(duì)事不對(duì)人 ， 不揭短 ， 不指責(zé) 5 溝通達(dá)成雙贏目的 ， 大家都獲益 合作的態(tài)度 有效溝通技巧 ? 有效溝通的 8點(diǎn)啟示 ? 溝通效果的來(lái)源 ? 識(shí)別接受與抗拒 ? 消除抗拒的技巧 ? 回應(yīng)話術(shù) 有效溝通的 8點(diǎn)啟示 ? 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 ? 溝通的方式不能一成不變 ? 應(yīng)給別人一些空間 ? 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) ? 不要假設(shè) ? 直接對(duì)話 ,坦而言之 ? 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 ? 堅(jiān)持找出新的解決方法 識(shí)別接受與抗拒 接受的訊號(hào) 抗拒的訊號(hào) 足夠的眼神接觸 （ 50%） 沒(méi)有足夠的眼神接觸（ 30%） 眼神接觸時(shí) ， 你點(diǎn)頭及微笑 ， 對(duì)方跟從配合 眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不跟從配合 相近的身體姿勢(shì) ， 包括一同坐或站立 不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由 聲調(diào)相近 ， 包括快慢 、 聲音大小等 聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說(shuō)聲越大； 對(duì)你說(shuō)的感興趣 （ 至少部份如此 ） 不支持的文字，或者多次說(shuō)題外話； 話中帶有支持性的文字 否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的； 邀請(qǐng)你分享食物或飲料等 頻頻看表，或作其他無(wú)關(guān)的事。 消除抗拒的技巧 ? 舉例：你叫你一名下屬去替你買(mǎi)咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來(lái)做？ ? 以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。 消除抗拒的技巧 步驟 說(shuō)法 意義 說(shuō)出他的抗拒 你是說(shuō)你不想替我去買(mǎi)咖啡 ? 我明白你的意思 說(shuō)出他的感受 我想若你現(xiàn)在出去買(mǎi) ,你心里會(huì)感到不高興了 ,對(duì)嗎 ? 我了解你的感受 建立一致意見(jiàn) 其實(shí)我倆一向配合得很好 ,是嗎 ? 我們有很多一致的地方 找出或有的潛伏理由或需要 你一向不是這樣的 ,是否有一些是我不知道 ? 我在乎你 ,我關(guān)心你 找出共同解決辦法 讓我們一同找出解決辦法 ,怎樣克服以及照顧了你而同時(shí)我的需要有可以滿足嗎 ? 凡事總有 3個(gè)以上解決方案 回應(yīng)話術(shù)的五種方法 ? 復(fù)述 ? 感性回應(yīng) ? 例同 ? 隱喻 ? 先跟后帶 方法一：復(fù)述 重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話里的一些重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白。 例如：“我聽(tīng)到你說(shuō) …… ”、“你剛才說(shuō) …… ” “看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō) …… ” 作用： 可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話； 使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 使對(duì)方聽(tīng)
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