電話行銷之溝通技巧-文庫吧資料
2025-01-22 21:03本頁面
【正文】 足會造成的后果 ? “ 如果成本沒辦法降下來的話，可能很難符合你們的要求” 提問能力 ? 兩大目的： ? 探詢需求 ? 發(fā)展銷售機會 詢問方式 使用開放式詢問 使用封閉式詢問 提問技巧運用（一） 提問技巧運用（二） 電話行銷的時間管理 電話行銷的時間管理 l一日之計在 l黃金時間做最有生產(chǎn)力的事情 l把常用的 l100個電話號碼貼在桌上 l集中專門的時間打電話 l同類的電話同一時間打 l重要的電話約定時間打 電話行銷的時間管理 l大客戶要以他方便時間打 l問候、約訪電話不超過 3分鐘 l敘述、說明、解說的電話不能超過 8分鐘 l等候電話不超過 17秒 l要記住所有來電的日期和時間 l珍惜客戶的每一秒鐘 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義 ? 一 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ? 服務(wù)對于一個企業(yè)的單義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售美國斯坦林電訊中心的董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這點上企業(yè)根本不需要花一分錢” ? 只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力 ? 牢固樹立服務(wù)品牌 ? 案例： 透視海爾的售后服務(wù)（參考案例 10） 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義 二、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 什么是口碑 朋友之間對某企業(yè)的贊同、 認(rèn)可或抱怨。 D、讓來電者 先掛電話 。 B、詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 A、 重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。 ? C、若可能，說出你同事回來的大概時間。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 A、 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話 有人接聽。 話在講了一段時間以后，應(yīng)總結(jié)。 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 C、問候來電者 — “你好！” 自報姓名 直線電話：你好，我是 XXX。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快 B、聽覺型 特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心 C、感覺型 特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受 溝通技巧一：與客戶建立融洽的關(guān)系 ? 識別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng) ? 談客戶感興趣的話題 ? 運用良好的提問技巧 ? 運用聲音的感染力 ? 真誠地贊美和感謝客戶 ? 表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì) 反應(yīng)力 他向 己向 理性 孔雀型 聲音大 友好 主導(dǎo)需求：熱情 鴿子型 聲音小 /語速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系 貓頭鷹型 聲音小 /語速不快 不友好 主導(dǎo)需求：尊重 老虎型 聲音大 /音量高 不友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力 感性 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 50 45 40 35 30 20 15 10 5 0 老虎 型 ? ?以目標(biāo)為導(dǎo)向 ? ?果斷的 ? ?現(xiàn)實主義 ? ?注重效率 ? ?勇於冒險 ? ?不顧他人 ? ?率直的 孔雀型 ?外向 、 好表現(xiàn) ?熱情的 、 擅交際 ?具有說服力 ?有幽默感 ?自動自發(fā) ?說話跨大 ?最不守時 強 強 弱 弱 決斷力 反應(yīng)力 貓頭鷹 型 ?講求邏輯性 ?完美主義 ?很嚴(yán)肅 ?有系統(tǒng)的 ?求細(xì)節(jié) ?幾乎沒有休閒 ?下決斷很費時 決斷力 鴿子 型 ?迎合別人 ?協(xié)助性 ?忠實性 ?有耐性 ?喜歡被領(lǐng)導(dǎo) ?動作慢 ?不敢作決策 弱 弱 強 強 反應(yīng)力 融洽關(guān)系建立 如何分別與他們打交道 客戶類型 如何把握會談 應(yīng)做什么 不應(yīng)做什么 老虎型 □直入主題 □速度快些 □集中在他的目標(biāo) □高度自信 □簡潔、具體 □有準(zhǔn)備、有組織 □以結(jié)果為導(dǎo)向 □提問問題 □預(yù)先為異議準(zhǔn)備 □浪費時間 □沒有目的 □過度關(guān)注細(xì)節(jié) □太感情化 孔雀型 □快速 □了解他們 □讓人覺得有趣 □快速 □談?wù)撊? □支持他們想法 □詢問他們想法 □太關(guān)注工作 □冷漠 融洽關(guān)系建立 如何分別與他們打交道 客戶類型 如何把握會談 應(yīng)做什么 不應(yīng)做什么 鴿子型 □稍慢一些 □溫和、真誠 □逐步了解客戶 □開始聊一下 □表示好感 □傾聽并做出反應(yīng) □隨便些 □幫他做決定 □直接談到業(yè)務(wù) □嚴(yán)肅地談生意 □向?qū)Ψ较旅? □承諾一定要兌現(xiàn) 貓頭鷹型 □稍慢一些 □詳細(xì)考率、系統(tǒng)化 □強調(diào)準(zhǔn)確和事實 □詳細(xì)準(zhǔn)備 □提供證據(jù) □有條不紊 □不要輕易示好 □雜亂無章 □太隨意 □夸大 □主觀判斷 □個人吸引力 良好的電話禮儀是溝通的保障 ? 接電話的禮儀 ? 溝通中的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 ? 溝通中應(yīng)避免的語言 ? 學(xué)會拒絕 二、客服務(wù)人員電話禮儀 接電話的技巧 ? 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽 ? 一般是鈴聲響過三聲 ? 主動報出公司名、部門 A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)?！? 總結(jié) ? 溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有 時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。 遭遇拒絕時如何做？ 216。 565000 2023年，在美國的電話營銷運作中心超過 565,000個。 電話行銷與客戶服務(wù)課程 電話是你桌上的一座寶藏 張 嫣 我的簡介 張嫣 ? 專業(yè)：計算機專業(yè) / MBA ? 工作經(jīng)歷： ?NOKIA市場部 ?DELL （中國） ?自辦企業(yè) ?講師 服務(wù)人員需要做的幾個等式 ? + =客戶忠誠 ? ? +
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