【正文】 問題 耐心傾聽、不要急于說明、表示理解和同情 前后態(tài)度良好一致、針對客戶問題不卑不亢，不惱怒 爭辯型 吵鬧型 威脅型 補償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 承擔責任 □ 代表企業(yè)接受 □ 代表企業(yè)處理 □自身工作責任 □主動處理抱怨 …… 處理準備 □ 冷靜、忍耐 □ 耐心、細心 □控制不良情緒 □保持精神愉悅 □視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 □ 了解客戶問題 □ 站在客戶角度 □表示同樣感想 □理解客戶沖動 …… 客戶的滿意度如果提高 %,公司的利潤就會增加 % 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶！ 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 答復客戶 特事特辦 跟蹤服務 顧客發(fā)泄 / SAY 抱歉 受理顧客投訴 協(xié)商解決處理問題 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 協(xié)商解決 /問題處理 答復客戶 特事特辦 跟蹤服務 □ 以微笑對待怒氣，客戶怒氣自然得到控制 □ 不管誰的責任，先道歉，這是透心清涼劑 □以良好的心態(tài)受理投訴 □積極地溝通 /收集信息，快速答復 □耐心溝通，取得認同 □ 快速、簡捷地解決顧客投訴 □準確說明處置結果 □升級處置 □ 告訴客戶你將盡力幫助，盡快解決 □ 按規(guī)定，通知相關人員，將結果告訴客戶 □向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力 □自然而友好結束客戶抱怨的處理 顧客發(fā)泄 受理顧客投訴 有效的措辭原則 ? 對事不對人： “你沒有填寫對 ?！? “ 這張表中有些地方需核對一下。” ? 用“我”來代替“你” “你搞錯了。” “讓我們看一下這當中是否存在誤解。” “你把我搞糊涂了。” “我有點糊涂了?！? ? 避免下命令 “你必須。” “請你。我們最好這樣?！? “你本來應該這樣做?！? “下次來，希望您能更順利” 168。 負起責任 “我不能?！? “也許我們技術部能幫您解決， 我?guī)ァ? “這不是我的事?！? “我可以先幫你做?！? 168。 避免引起沖突 “你總是不及時付帳” “帳單經常沒有被及時支付” “你從來沒有做對過” “這事不容易做對?！? “你這里填對了，但是?！? “您這里填得很好，還有這兒?！? “你有什么問題嗎？” “請告訴我發(fā)生了什么事？” ? 缺了一枚鐵釘， ? 掉了一只馬掌； ? 掉了一只馬掌， ? 失去一匹戰(zhàn)馬； ? 失去一匹戰(zhàn)馬， ? 損了一位騎兵； ? 損了一位騎兵， ? 丟了一次戰(zhàn)斗； ? 丟了一次戰(zhàn)斗， ? 輸?shù)粢粓鰬?zhàn)役； ? 輸?shù)粢粓鰬?zhàn)役， ? 毀了一個王朝。 ? 做服務的，要當好公司的掌中釘，做領導的，要關注掌中釘。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:29:3608:29:3608:292/4/2023 8:29:36 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :29:3608:29Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:29:3608:29:3608:29Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :29:3608:29:36February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 8時 29分 36秒 08:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時 29分 :29February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 8時 29分 36秒 08:29:364 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 29分 36秒 上午 8時 29分 08:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:29:3608:29:3608:292/4/2023 8:29:36 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :29:3608:29Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:29:3608:29:3608:29Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:3608:29:36February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 8時 29分 36秒 08:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 8時 29分 :29February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 8時 29分 36秒 08:29:364 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 29分 36秒 上午 8時 29分 08:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:29:3608:29:3608:292/4/2023 8:29:36 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :29:3608:29Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:29:3608:29:3608:29Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :29:3608:29:36February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 8時 29分 36秒 08:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 8時 29分 :29February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 8時 29分 36秒 08:29:364 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 29分 36秒 上午 8時 29分 08:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴