【正文】 專家建議：陽光法則159安徽省電信有限公司阜陽市分公司對 CSR來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果n CSR的不良行為可能是你的不良行為可能是你鼓勵的結(jié)果鼓勵的結(jié)果n 人們因為痛苦而改變他人們因為痛苦而改變他們的行為，們的行為，n 因為快樂而保持他們的因為快樂而保持他們的行為行為n 對對 CSR的不良行為保持沉的不良行為保持沉默是使行為得以改進(jìn)的默是使行為得以改進(jìn)的障礙障礙解決方案預(yù)防之道n 了解了解 CSR的期望，一旦的期望，一旦有了不良記錄，就以背有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰離他們的期望作為懲罰n 不要獎勵不要獎勵 CSR的非正常的非正常行為行為n 堅持現(xiàn)場巡視堅持現(xiàn)場巡視專家建議：火爐法則160安徽省電信有限公司阜陽市分公司CSR的私人問題n CSR會以莫名其妙地會以莫名其妙地理由來掩飾私人問理由來掩飾私人問題題n 私人問題總是很難私人問題總是很難把握，處理時容易把握，處理時容易產(chǎn)生不公平產(chǎn)生不公平解決方案預(yù)防之道n 要意識到家庭生活對每個人要意識到家庭生活對每個人來說都很重要來說都很重要n 私人問題大致分為情感類和私人問題大致分為情感類和休假類休假類n 給你的給你的 CSR一個明確的選擇一個明確的選擇n 制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案決方案n 告訴他們正確積極地思考方告訴他們正確積極地思考方式式專家建議：寬容，但注意尺度161安徽省電信有限公司阜陽市分公司Specific:具體的Relevant:相關(guān)的Measurable:可量化的Time bound:時間Achievable:可實現(xiàn)員工激勵的 SMART原理n 表揚(yáng)和重視n 培訓(xùn)n 小禮品n 行政高層的表揚(yáng)n 事業(yè)發(fā)展機(jī)會n 工作職稱n 額外的職責(zé)n 團(tuán)隊精神n 壓力管理162安徽省電信有限公司阜陽市分公司管理者的定位管理者的定位 團(tuán)隊三階層的互動團(tuán)隊三階層的互動基層 中堅 高層行動 計劃 方針實行力 轉(zhuǎn)化力 先見力維持 改善 創(chuàng)造 真 善 美地 人 天憨人 惡人 好人法 理 情不變 應(yīng)變 變利 責(zé) 權(quán)安心 操心 放心物 理 人標(biāo)準(zhǔn)化 合理化 人性化163安徽省電信有限公司阜陽市分公司 (Control) 善善 (Improve) (Analyze) (Measure)4. 優(yōu)化解決方案優(yōu)化解決方案2. 收集資料收集資料 ,尋找原因?qū)ふ以?. 提出問題提出問題 (量化量化 ),確定目標(biāo)確定目標(biāo) (量化量化 ) 3. 研究資料研究資料 ,確定原因確定原因服務(wù)提升的 DMAIC策 略164安徽省電信有限公司阜陽市分公司 服務(wù)監(jiān)察三角平衡法測評模型外部監(jiān)察內(nèi)部監(jiān)察報表數(shù)據(jù)( 對進(jìn)入呼叫中心難易程度( 與 CSR溝通感受( 對 CSR解答能力和提供解決方案能力( 平均 CSR利用 %( 服務(wù)表現(xiàn)水平目標(biāo)( 呼損率 /放棄率( 平均等待 /放棄時間( 自助處理呼叫 %( 平均呼叫 /座席成本( 每個呼叫 /座席收益( 實際和預(yù)算話務(wù)工作量差異( 實際和預(yù)算人力資源需求差異( CSR實際工作效率( 平均處理時間( 一次聯(lián)系解決 %( 監(jiān)聽分值( 呼入推介率165安徽省電信有限公司阜陽市分公司主 要 內(nèi) 容第三部分第三部分六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧七、電話營銷七步曲七、電話營銷七步曲F 166安徽省電信有限公司阜陽市分公司主 要 內(nèi) 容電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易167安徽省電信有限公司阜陽市分公司為什么需要有文稿有計劃的溝通有步驟的營銷統(tǒng)一的服務(wù)形象運(yùn)用專業(yè)的術(shù)語明確銷售的重點電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧168安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語定義 致電給客戶時，從客戶接聽開始的30秒內(nèi)，用以吸引客戶產(chǎn)生興趣的話術(shù)。就客戶對問題的回答判斷客戶的顯性和隱性需求。通過對用戶的需求了解，判斷用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，給予用戶相應(yīng)的產(chǎn)品介紹。確認(rèn)用戶對所推薦的產(chǎn)品的理解與我們的介紹是否一致。為客戶解答異議，增強(qiáng)客戶購買信心的步驟引導(dǎo)客戶接受或肯定產(chǎn)品，實現(xiàn)電話營銷最終目標(biāo)。通話結(jié)束語前，對客戶表達(dá)謝意或歉意的語術(shù)。電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲169安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語目標(biāo) 216。獲取客戶的任信216。讓客戶產(chǎn)生興趣216。保持通話，為下一步做鋪墊216。判斷客戶是否符合產(chǎn)品的消費(fèi)條件216。收集客戶信息、216。探詢客戶的疑難和困惑216。讓客戶了解產(chǎn)品216。讓客戶感到對產(chǎn)品的需要并引發(fā)購買欲216?？隙ㄖ暗牟襟E已得到客戶認(rèn)可216。捕捉成交信號促成交易216?；饪蛻粢苫笠造柟炭蛻糍徺I信心216。引導(dǎo)客戶思路與客戶達(dá)成共識216。完成成交環(huán)節(jié)216。讓客戶對本次通話感受愉快216。讓客戶樂意接聽下一次銷售電話216。為客戶持續(xù)地使用產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲170安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語內(nèi)容 216。簡潔問候216。個人及代表公司的名稱介紹216。致電原因216。價值呈現(xiàn) /給客戶帶來益處216。提出問題216。客戶使用習(xí)慣的問題216?？蛻魝€人信息問題216。FAB法則216。利益匯總216。成交試探216。復(fù)述之前的內(nèi)容216。進(jìn)一步肯定客戶的成交意向216。假設(shè)客戶的疑異216。對客戶的疑異216。做出應(yīng)答指引。216。提出交易216。成交試探216。成交內(nèi)容確認(rèn)216。感謝詞216。祝福語216。道歉用語電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲171安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易 結(jié)束語設(shè)計技巧216。突出差異216。運(yùn)用恰如其分的贊美216。適度包裝產(chǎn)品216。預(yù)先設(shè)計話題組216。用簡短的問題結(jié)束216。前奏 +后奏 +敏感性問題216。驚呀 +贊美 +新問題216。確認(rèn) +復(fù)述 +深入問題216。數(shù)字化技巧216。費(fèi)用極少化216。利益最大化216。適時危機(jī)感216。得來不易法216。舉例說明法216。善用贊美216。引導(dǎo)客戶產(chǎn)生積極的聯(lián)想216。假想成交法216。了解客戶的期望216。盡可能全面囊括客戶的疑慮216。認(rèn)同贊美客戶216。忽視法、補(bǔ)償法、如果法、太極法216。在客戶發(fā)出成交信號后提出216。在獲知客戶對正在使用產(chǎn)品表示不滿時提出216。在客戶表示認(rèn)可或肯定所推廣的產(chǎn)品時提出216。單刀直入、假設(shè)成交、二者選一、旁敲側(cè)擊216。來之不易216。善意期望客戶所希望的216。真誠祝福客戶216。誠摯道歉電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲172安徽省電信有限公司阜陽市分公司電話營銷七步曲一、開場白 吸引的開場白，營造積極基調(diào)吐字清晰語氣親切、自然自信、面帶微笑適當(dāng)?shù)耐ｎD態(tài)度誠懇、積極、樂觀173安徽省電信有限公司阜陽市分公司一、開場白 考慮可能出現(xiàn)的問題電話營銷七步曲用戶同意通話 用戶表示很忙 用戶干脆拒絕表示感謝探尋需求強(qiáng)調(diào)益處預(yù)約時間表示感謝禮貌掛機(jī)從不會引起爭議的話題開始，可以為通話營造積極的基調(diào)例如通話可以從比較輕松的話題開始 談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容量把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。174安徽省電信有限公司阜陽市分公司二、需求辯識電話營銷七步曲了解客戶的購買經(jīng)驗鼓勵客戶說出初步的設(shè)想對客戶關(guān)注的問題進(jìn)行排序引出客戶關(guān)注的問題與產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突應(yīng)該避免為 獲取利潤，極力推銷貴重的商品，而不管理其是否適合顧客的需要！175安徽省電信有限公司阜陽市分公司三、提出建議電話營銷七步曲盡量客觀選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)（切入點）注意措詞不做沒有需求、多余產(chǎn)品呈現(xiàn)讓客戶成為精明的消費(fèi)者請注意：最重要的法則就是，用有說服力和感染力的語言描述你的產(chǎn)品176安徽省電信有限公司阜陽市分公司三、提出建議 提出建議時的注意事項電話營銷七步曲YES NOv仔細(xì)傾聽對方的談話v在提議中留有充分余地v坦然自如地拒絕第一提議v有條件地提供服務(wù)，例如 “如果你做這個，我們會做那個 ”v試探對方的態(tài)度： “如果 ……. 你會怎么想？ ”v在談判早期不要作太多的讓步v開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺v不要說 “絕不 ”v不要只用 “可以 ”和 “不可以 ”來回答問題v不要讓對方看起來很愚蠢177安徽省電信有限公司阜陽市分公司四、獲取承諾電話營銷七步曲總結(jié)客戶的需要、預(yù)算，個人資料等，獲取客戶的認(rèn)同當(dāng)客戶表示要考慮時，應(yīng)盡量了解客戶考慮的因素。做一個加入跟不加入的比較，突然加入后的好處善用 “假設(shè)同意 ”法接受或認(rèn)同客戶的問題引導(dǎo)客戶加入此計劃的手續(xù)十分簡單。XX先生，這是您獨享的優(yōu)惠，不如我現(xiàn)成馬上為您登記，讓你馬上享有保障。應(yīng)用技巧：178安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議電話營銷七步曲故意提出意見，想獲得更多的數(shù)據(jù)或訊息，幫助自己作出判斷與決定抗拒改變現(xiàn)狀習(xí)慣性自衛(wèi)行為感覺對被推銷的新業(yè)務(wù)沒有需求沒有充分了解新業(yè)務(wù)對他帶來的利益和好處估計潛在客戶可能提出的異議，設(shè)計相關(guān)應(yīng)答方式?？蛻粲挟愖h的原因：179安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議電話營銷七步曲世界上有完美的產(chǎn)品嗎？價錢太高啦功能太多啦這個顏色不好看這個款式太前衛(wèi)啦異議背后的真相客戶的真正所需180安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議電話營銷七步曲處之泰然，以平常心面對千萬不能流露不滿以專業(yè)的態(tài)度去紓解客戶的疑慮保持積極的心態(tài)客戶有異議是很平常的！客戶有異議是很平常的！視異議為機(jī)會181安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議 常見異議處理實例電話營銷七步曲不需要 以提問去為顧客創(chuàng)造需要v強(qiáng)調(diào)受益v比較優(yōu)勢v創(chuàng)造需要v顧客往往因習(xí)慣性自衛(wèi)行為或抗拒改變目前之現(xiàn)狀而表示不需要產(chǎn)品或服務(wù)v我們推廣的產(chǎn)品或服務(wù)根本就適合顧客使用，只不過他自己也不知道有此需要v需要不一定指現(xiàn)在，需要也要以指未來v銷售過程也是一種互相促進(jìn)的溝通，我們有時候需要教育客戶182安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議 常見異議處理實例電話營銷七步曲沒有錢v強(qiáng)調(diào)受益v比較優(yōu)勢v分解費(fèi)用v強(qiáng)調(diào)質(zhì)量v不錯， X先生 /小姐，使用中文秘書是有一個月租費(fèi)，但它能為您帶來許多的方便，不會丟失任何一個重要的來電。v別的運(yùn)營商費(fèi)用可能比我們稍為便宜，但我們有最好的網(wǎng)絡(luò)，而且我們的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性也時最高的，這是其它運(yùn)營商做不到的。v您只要承諾每月消費(fèi) 30元，每天只是一塊錢，只是買一包紙巾價格，就可以免費(fèi)獲得這款價值七百多元的小靈通啦v我們中國電信擁有最好的網(wǎng)絡(luò)，最快的上網(wǎng)速度。v我們中國電信是國內(nèi)、外的上市公司，品牌和質(zhì)量都是最好的。183安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議 常見異議處理實例電話營銷七步曲不用急v緩解疑慮v增加緊迫感v提出建議v如果客戶對產(chǎn)品缺乏信心，可向客戶重申產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)公司的品牌，堅定他的信心。v例：互聯(lián)星空是中國電信公司屬下的一個品牌，技術(shù)成熟，信譽(yù)度高，絕對不會亂收費(fèi)，濫收費(fèi)等。v我們這個活動是限時、限量的，如果您現(xiàn)在不立即申請，享受這么好的獨享優(yōu)惠，我覺得是個遺憾，不如我現(xiàn)在就為你登記。184安徽省電信有限公司阜陽市分公司六、促成交易電話營銷七步曲明察秋毫，洞悉客戶購買信號購買信號一般是以客戶提出問題時出現(xiàn)：v想多知道些資料v具體請教售后服務(wù)情況v對目前正在使用的商品表示不滿185安徽省電信有限公司阜陽市分公司六、促成交易 促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲單