某企業(yè)電話溝通技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書(shū)核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： ? 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。 本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。 （ 1） 兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： 返回 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 電話記錄單 來(lái)電單位（姓名） 電話 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 處理意見(jiàn) 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽(tīng)人 通話時(shí)間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見(jiàn) 備注： 一 二 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 制作電話清單的步驟 列出電話清單 電話清單范例 序號(hào) 電話對(duì)象 電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi) 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來(lái)吃飯 √ 5 張常 :00 詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng) √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來(lái)吃飯 √ 微笑 微笑 微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要
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