某企業(yè)電話溝通技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-03-27 11:19:08 本頁面
【正文】 聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 到達(dá)遺址。 啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： ? 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近 100年的悠久歷史。 本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 返回 約翰的心事 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) 沙漠探險(xiǎn) 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。 （ 1） 兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問候?qū)Ψ剑? 常用的問候語： 返回 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對(duì)方的電話號(hào)碼； ? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時(shí)間 來電內(nèi)容 處理意見 返回 去電單位
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