電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-21 13:49本頁(yè)面
【正文】 ?多使用 ?不得使用 ?個(gè)性化語(yǔ)言的體現(xiàn) 暖語(yǔ)、敬語(yǔ) 冷語(yǔ)、撞語(yǔ)、辯語(yǔ) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果 ?冷漠的態(tài)度 —— 加大了與客戶的距離 ?急躁的態(tài)度 —— 使客戶感到不能信賴 ?做作的態(tài)度 —— 容易招致客戶的反感 ?卑微的態(tài)度 —— 讓客戶產(chǎn)生戒備心理 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 聆聽(tīng)的附加語(yǔ) 在電話交流過(guò)程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z(yǔ)是禮貌的體現(xiàn) —— ? 被肯定 嗯，對(duì)，好，是的，您說(shuō)的對(duì) ? 給予動(dòng)力 請(qǐng)說(shuō)，請(qǐng)繼續(xù) ? 被理解 我理解，我非常理解您的心情 ? 表示尊重 先生、小姐（貼切的稱呼） 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 善用“我”代替“你” ? 多用設(shè)問(wèn)句、商討句，禁止反問(wèn)句 例：您怎么不明白我的意思？ 換成： 我是不是沒(méi)講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？ ? 少用直言否定句：不能。不可以。沒(méi)有。 換成： 我想給您正確的建議。 ?讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對(duì)方感到我們是朋友。 ?說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了，等于自顯高明。 ?試圖證明對(duì)方錯(cuò)了，更是大錯(cuò)特錯(cuò)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 要說(shuō)服不要壓服 ?以對(duì)方的興趣為興趣 ?客戶不愛(ài)聽(tīng)命令 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 讓客戶感覺(jué)到你是在關(guān)心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。 ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 不行就是不行，我也沒(méi)有辦法 ? 神經(jīng)病 ? 喂！喂！喂！ ? 聽(tīng)不懂你講什么，重?fù)? ? 叫什么，姓什么 溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 處理投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 傾聽(tīng)的技巧 ? 克服選擇性傾聽(tīng) 一個(gè)信息經(jīng)過(guò)多次傳遞，中途會(huì)受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。然后，提出一個(gè)建議，并且征詢客戶的意見(jiàn)，與客戶達(dá)成共識(shí)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要表現(xiàn)出厭煩的情緒 接聽(tīng)投訴來(lái)電時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)對(duì)方的每一句話，即使對(duì)方讓你感到厭煩，也絕不可說(shuō)出：“我已經(jīng)知道了！”“我聽(tīng)多了”之類的話。這樣不僅立即會(huì)引起對(duì)方不悅，也會(huì)給自己的工作增加難度。不要強(qiáng)行打斷客戶，說(shuō)類似“你先別說(shuō)，聽(tīng)我說(shuō)”、“你不用說(shuō)了，我知道”之類的話語(yǔ)。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對(duì)方的態(tài)度。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭(zhēng)辯 不與客戶爭(zhēng)辯是客戶代表與客戶交流時(shí)的準(zhǔn)則。 就算我們爭(zhēng)贏了，也會(huì)失去這個(gè)客戶及他生活圈子里的人對(duì)企業(yè)的信賴。 ? 現(xiàn)代消費(fèi)是“感情消費(fèi)”，運(yùn)用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅(jiān)忍的意志力、專業(yè)化的知識(shí)和策略、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服口才，來(lái)完成這個(gè)過(guò)程，客戶一定會(huì)敗興而來(lái)，滿意而歸。虛心聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠(chéng)，并把問(wèn)題的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步處理。 ? 如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問(wèn)題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 制定對(duì)策： ? 本部門(mén)可以解決的部分，通過(guò)核對(duì)查實(shí)，盡快處理； ? 本部門(mén)不能解決的部分，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)配合工作，切不可拖延。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時(shí)，要與之小心的溝通。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法一 由你提出大部分的問(wèn)題 適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題來(lái)引導(dǎo)談話的方向很重要。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 注意語(yǔ)調(diào)、咬字、措辭、以及語(yǔ)速。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 第
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