電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-21 13:49本頁面
【正文】 ?多使用 ?不得使用 ?個(gè)性化語言的體現(xiàn) 暖語、敬語 冷語、撞語、辯語 10000號客戶服務(wù)中心 不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果 ?冷漠的態(tài)度 —— 加大了與客戶的距離 ?急躁的態(tài)度 —— 使客戶感到不能信賴 ?做作的態(tài)度 —— 容易招致客戶的反感 ?卑微的態(tài)度 —— 讓客戶產(chǎn)生戒備心理 10000號客戶服務(wù)中心 聆聽的附加語 在電話交流過程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn) —— ? 被肯定 嗯，對，好，是的，您說的對 ? 給予動力 請說，請繼續(xù) ? 被理解 我理解，我非常理解您的心情 ? 表示尊重 先生、小姐（貼切的稱呼） 10000號客戶服務(wù)中心 善用“我”代替“你” ? 多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句 例：您怎么不明白我的意思？ 換成： 我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？ ? 少用直言否定句：不能。不可以。沒有。 換成： 我想給您正確的建議。 ?讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。 ?說對方錯(cuò)了，等于自顯高明。 ?試圖證明對方錯(cuò)了，更是大錯(cuò)特錯(cuò)。 10000號客戶服務(wù)中心 要說服不要壓服 ?以對方的興趣為興趣 ?客戶不愛聽命令 10000號客戶服務(wù)中心 讓客戶感覺到你是在關(guān)心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。 ? 你問我，我問誰？ ? 不行就是不行，我也沒有辦法 ? 神經(jīng)病 ? 喂！喂！喂！ ? 聽不懂你講什么，重?fù)? ? 叫什么，姓什么 溝通技巧 10000號客戶服務(wù)中心 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 處理投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 傾聽的技巧 ? 克服選擇性傾聽 一個(gè)信息經(jīng)過多次傳遞，中途會受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。然后，提出一個(gè)建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達(dá)成共識。 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要表現(xiàn)出厭煩的情緒 接聽投訴來電時(shí)應(yīng)凝神傾聽對方的每一句話，即使對方讓你感到厭煩，也絕不可說出：“我已經(jīng)知道了！”“我聽多了”之類的話。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。不要強(qiáng)行打斷客戶，說類似“你先別說，聽我說”、“你不用說了，我知道”之類的話語。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對方的態(tài)度。 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭辯 不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時(shí)的準(zhǔn)則。 就算我們爭贏了，也會失去這個(gè)客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)的信賴。 ? 現(xiàn)代消費(fèi)是“感情消費(fèi)”，運(yùn)用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅(jiān)忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當(dāng)?shù)恼f服口才，來完成這個(gè)過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進(jìn)一步處理。 ? 如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時(shí)回復(fù) 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實(shí)，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時(shí)，要與之小心的溝通。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法一 由你提出大部分的問題 適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}來引導(dǎo)談話的方向很重要。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 注意語調(diào)、咬字、措辭、以及語速。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 第
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