電話禮儀和溝通技巧培訓-在線瀏覽
2025-02-21 13:49本頁面
【正文】 ?多使用 ?不得使用 ?個性化語言的體現 暖語、敬語 冷語、撞語、辯語 10000號客戶服務中心 不當的情感表達與后果 ?冷漠的態(tài)度 —— 加大了與客戶的距離 ?急躁的態(tài)度 —— 使客戶感到不能信賴 ?做作的態(tài)度 —— 容易招致客戶的反感 ?卑微的態(tài)度 —— 讓客戶產生戒備心理 10000號客戶服務中心 聆聽的附加語 在電話交流過程中適當地使用附加語是禮貌的體現 —— ? 被肯定 嗯，對，好，是的，您說的對 ? 給予動力 請說，請繼續(xù) ? 被理解 我理解，我非常理解您的心情 ? 表示尊重 先生、小姐（貼切的稱呼） 10000號客戶服務中心 善用“我”代替“你” ? 多用設問句、商討句，禁止反問句 例：您怎么不明白我的意思？ 換成： 我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？ ? 少用直言否定句：不能。不可以。沒有。 換成： 我想給您正確的建議。 ?讓人產生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。 ?說對方錯了，等于自顯高明。 ?試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。 10000號客戶服務中心 要說服不要壓服 ?以對方的興趣為興趣 ?客戶不愛聽命令 10000號客戶服務中心 讓客戶感覺到你是在關心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。 ? 你問我，我問誰？ ? 不行就是不行，我也沒有辦法 ? 神經病 ? 喂！喂！喂！ ? 聽不懂你講什么，重撥 ? 叫什么，姓什么 溝通技巧 10000號客戶服務中心 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 處理投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 傾聽的技巧 ? 克服選擇性傾聽 一個信息經過多次傳遞，中途會受其它因素的干擾，導致出現差異。然后，提出一個建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達成共識。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要表現出厭煩的情緒 接聽投訴來電時應凝神傾聽對方的每一句話，即使對方讓你感到厭煩，也絕不可說出：“我已經知道了！”“我聽多了”之類的話。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。不要強行打斷客戶，說類似“你先別說，聽我說”、“你不用說了，我知道”之類的話語。因此，切忌表現出責難對方的態(tài)度。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭辯 不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時的準則。 就算我們爭贏了，也會失去這個客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)的信賴。 ? 現代消費是“感情消費”，運用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當的說服口才，來完成這個過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負責的決心和熱誠，并把問題的內容記錄下來，以便進一步處理。 ? 如可立即查明原因的，應向客戶委婉的解釋清楚。 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調查原因 制定對策 及時回復 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關部門配合工作，切不可拖延。所以，在盡快回復客戶的同時，要與之小心的溝通。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 控制談話的技巧 控制談話的時間 ?方法一 由你提出大部分的問題 適當地提出問題來引導談話的方向很重要。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 注意語調、咬字、措辭、以及語速。 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 第
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