【正文】 接電話時不僅要訓(xùn)練講話的技巧，措辭得當，更要注意接聽的姿勢、微笑接聽的訓(xùn)練。 ? 案例 1：經(jīng)理在開會，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當秘書告訴他經(jīng)理在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理這種情況？ ? 案例 2：經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。 ? 案例 3：經(jīng)理正好外出用餐，和一位客人談業(yè)務(wù)之事，客人的公司打電話來要來訪者聽電話。 ? 案例 4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時秘書的應(yīng)對。 ? ●經(jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必要時可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。 ? ●對態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。 ? ●擋駕電話。 ，請來客在接待室稍候，并敬上茶水。 。 ?交談應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍，防止泄密。 ?接待應(yīng)按制度辦事，如財務(wù)制度、用車制度等。 三、講究效率 ? 對話不浪費時間，簡潔。” ? 上司會見客人出現(xiàn)尷尬或無理糾纏時替上司解圍。 第二節(jié) 接待的類型與方式 一 .接待類型： ? 按來客目的： 上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、召開會議、參觀訪問等。 ? 按來客人數(shù)： 個別接待、團體接待； ? 按預(yù)約與否： 隨機接待、預(yù)約接待。對老人可送到門口。秘書在副駕駛位。 ? 參與式 主賓會見或會談，應(yīng)上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準備會談資料，做好現(xiàn)場服務(wù)，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。 ? 完全式 ? 從聯(lián)絡(luò)、制訂計劃、準備、迎接、會見、陪同、送別、總結(jié)、匯報，負責到底。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)告上司。 情景模擬練習： ? 一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請演示秘書此時接待的情景。演示秘書應(yīng)對的情景。 ? 掌握來訪意圖、住宿和日程安排上的考慮。 ? 及時向主管領(lǐng)導(dǎo)同志報告，通知人員做好接待準備工作。 接待重要客人或高級團組，應(yīng)根據(jù)客人的意圖、要求和本部門領(lǐng)導(dǎo)同志的意見，制訂接待方案。 接待方案要報送本部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準。 （ 3）落實方案 根據(jù)方案提出的要求，通知各有關(guān)方面做好準備工作。重要客人應(yīng)安排主管領(lǐng)導(dǎo)同志前往迎接，主要領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)在住地迎候?？腿巳胱『?，應(yīng)及時告知用餐地點和時間。 （ 3）協(xié)商日程 客人食宿安排就緒后，接待人員應(yīng)與其商議活動日程。 （ 4）組織活動 按照日程安排，精心組織各項活動。 （ 5）聽取意見 在客人活動全部結(jié)束后，請單位領(lǐng)導(dǎo)同志與客人會面，聽取意見、交換看法。 （ 6）安排便餐 便餐應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行，要根據(jù)客人的情況，確定便餐的標準、規(guī)模、時間、地點和陪餐人員。要安排好送行人員及車輛；協(xié)助客人結(jié)算各項費用；征求客人對接待工作的意見，以便改進工作。對參與接待工作的有關(guān)單位表示感謝。 涉外接待 ? 一、涉外接待禮賓的原則和要求 （一）涉外接待的原則 不卑不亢 依法辦事 內(nèi)外有別 尊重個人 女士優(yōu)先 入鄉(xiāng)隨俗 ? （ 二）禮賓次序 ? 按照來賓所在國家或地區(qū)的名稱的拉丁字母的先后來排列次序。 ? 按照來賓抵達現(xiàn)場的具體時間早晚來排列先后次序。 ? （三）禮賓次序確定步驟 ? 確定禮賓次序方案 ? 提前通知有關(guān)各方 ? 按禮賓次序排列座次、名次、出場次序 二、安排涉外迎送儀式 ? 涉外迎送儀式的要求 ? （ 1）發(fā)出邀請 ? （ 2）準備工作 ? 搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況 ? 外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習慣等 ? 擬定來賓訪問日程 ? 安排食宿 ? （ 3）善始善終 著裝要求 ? 要求穿正裝 三、工作程序 ? 確定迎候人員 ? 準備迎賓的物品 ? 見面講究禮節(jié) ? 送行前的拜訪 ? 安排送行儀式 第四章 領(lǐng)導(dǎo)日程、出差安排 第一節(jié) 日程安排 一、內(nèi)涵與意義 ：即關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變更及調(diào)整。 ： 秘書為使上司能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動，體現(xiàn)秘書的判斷能力和計劃組織能力。 ? 該組織的性質(zhì)與形態(tài)（政府、企業(yè)（性質(zhì)不同的企業(yè)）、事業(yè)單位等）和習慣（特別是有關(guān)分派秘書時的習慣）； ? 上司所負責業(yè)務(wù)的類型； ? 上司的性格； ? 秘書本身的能力及經(jīng)驗； ? 上司對秘書的信賴程度； 3. 技巧 ? 了解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點、作息習慣、身體狀況， ? 對計劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突； ? 明確事情的優(yōu)先級，分清輕重緩急； ? 定期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展； ? 周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)； ? 在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，給領(lǐng)導(dǎo)留出整理思路的時間； ? 預(yù)留時間處理日常事務(wù)； ? 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習慣留出固定時間閱讀報刊資料及其他信息； ? 對于領(lǐng)導(dǎo)的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與領(lǐng)導(dǎo)核對日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)日程表內(nèi)容一致； ? 不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對其工作習慣和時間對各種預(yù)約酌