【正文】 經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺扣 2分；離臺未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1分。業(yè)績排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 18）填錯或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時(shí)間未交領(lǐng)錢或?qū)戝e班次者扣 1分，點(diǎn)錯貨款及備用金者扣 2分。 2023/3/23 57 十、收銀員獎評細(xì)則 ? 二、獎勵 ? 1）現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加 3分。 ? 5）在比賽及考核中獲獎或請 3名加 5分。 2023/3/23 58 十、收銀員獎評細(xì)則 退換貨的管理規(guī)定 ? 退換貨必須在客服開退換貨單，嚴(yán)禁無單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。 ? 3）信用卡退貨，通過支票劃帳，不得退現(xiàn)。 ? 7）做退換貨時(shí)，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無效。 3）總收人員要保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全，遇到特殊情況應(yīng)舍生忘死，保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全。 6）每日營業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險(xiǎn)柜，并打亂密碼。并將單據(jù)歸類整理好后，于第二日一早傳遞給公司出納登帳。 ? 3）應(yīng)做到收支兩條線管理，?？顚Ｓ?，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。 2023/3/23 64 十一、收銀管理規(guī)定 收受信用卡的程序 ? 1）每天早上打開電源，并給 POS機(jī)簽到，檢查線路是否早通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好； ? 2）收受信用卡時(shí)，查證顧客所持信用卡是否具有銀聯(lián)標(biāo)志； ? 3）檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號和有效期是否正確； ? 4）將卡勻速通過劃卡槽； ? 5）核對 POS機(jī)上的卡事情與信用卡號碼是否一致，核對無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼； ? 6）打出 POS單后讓顧客簽名，核對簽名； 2023/3/23 65 十一、收銀管理規(guī)定 收受信用卡的程序 ? 7）每天營業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)帳，并關(guān)掉電源； ? 8）信用卡一律不準(zhǔn)放在消磁板上，以防磁條失效?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款； ? 2）員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購物； ? 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購物； ? 3）公司不允許員工穿著工作服在本超市購物； ? 4）公司不允許員工把本超市或其它地方購買的商品保存在超市或辦公區(qū)域。 2023/3/23 74 六、收銀規(guī)范用語 常用文明用語 要求 ：語言文明禮貌 ， 服務(wù)主動周到 ， 語氣親切 、 態(tài)度友善 。 13） “ 您看這種合適嗎？ ” 14） “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 15） “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 2023/3/23 77 六、收銀規(guī)范用語 答詢用語 要求 ：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難 。 ” 23） “ 對不起 ， 耽誤了您的時(shí)間 。 ” 28） “ 多謝您的鼓勵 （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 2023/3/23 81 六、收銀規(guī)范用語 收銀用語 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 ” 38） “ 這東西容易碎 ， 請您拿好 ， 注意不要碰撞 。 40） “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 4）當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 8）當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺機(jī)不結(jié)帳了，請到別臺機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 6）當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 2）未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ” 2023/3/23 83 六、收銀規(guī)范用語 道別用語 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 ） ” 33） “ 找您 XX元錢 ， 請您收好 （ 請點(diǎn)一下 ） ” 34） “ 您的儲值卡還有 XX元錢 ” 35） “ 您的錢正好 ” 2023/3/23 82 六、收銀規(guī)范用語 包扎用語 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng) ， 包扎 （ 裝袋 ） 好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 ” 30） “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” 25） “ 對不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” 26） “ 對不起 ， 這件沒條形碼 ， 不能輸入收銀機(jī) ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 2023/3/23 80 六、收銀規(guī)范用語 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 7） “ 早上好 ” （ 您好 ） 8） “ 歡迎光臨 ” 9） “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） 10） “ 請稍等 ， 我馬上就來 ” 11） 先生 （ 小姐 ） 請留步 ， 請問您找誰 ？ 是否預(yù)約 ？ 12） 先生 （ 小姐 ） 請稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他 （ 她 ） 是否有空 。 2023/3/23 69 十一、員工購物管理規(guī)定 考 核 范 疇 1）、禮貌的服務(wù) 2023/3/23 70 ?2）、勤勉程度 ?3）、快速收銀 ?4）、誠實(shí)度 ?5）、準(zhǔn)確性 十一、收銀員的考核與評比 ? 禮貌的服務(wù) ? 勤勉程度 ? 快速收銀 ? 誠實(shí)度 ? 準(zhǔn)確性 ? 顧客問卷調(diào)查 ? 神秘顧客 ? 年度比賽 ? “陷阱車” ? 月度評比 ? 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/23 71 考核的實(shí)施 十一、收銀員的考核與評比 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/23 72 1）發(fā)現(xiàn)錯誤條碼 2）發(fā)現(xiàn)假幣 3）續(xù)卡 4）下崗未退出 5）多漏掃描 6）投訴 7）未看屏幕 8）未及時(shí)更換收銀紙 十一、收銀員的考核與評比 掃描速度 平均單筆交易 消磁 收銀差異 掃描錯誤 顧客服務(wù) 考勤 工作態(tài)度 其它規(guī)定 星級收銀員評比 星級收銀員評比 十一、收銀員的考核與評比 2023/3/23 73 避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。 ? 、目標(biāo) ? 1）倡導(dǎo)員工購買超市商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會； ? 2）為所有員工購物提供便利的制度。 ? 5）備用金交接時(shí)，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時(shí)在場清點(diǎn)，并在交接本上登記簽字。 2023/3/23 63 十一、收銀管理規(guī)定 現(xiàn)金管理的規(guī)定 ? 1）收銀員、總收人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。 2023/3/23 62 十一、收銀管理規(guī)定 總收單據(jù)傳遞流程 ? 1）總收需傳遞的報(bào)表：每日銷售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價(jià)單據(jù)、每月月報(bào)表、每周周報(bào)表、提貨（儲值）卡、后臺報(bào)表、現(xiàn)金長短款繳款單。雙方簽字。 2023/3/23 60 十一、收銀管理規(guī)定 金庫管