客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 ? 、聯(lián)系方式； ? ，讓他在事發(fā)地點(diǎn)周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊(duì)，以便以最快的時(shí)間到達(dá)事發(fā)地點(diǎn) 。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來(lái)電 “感謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn)。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語(yǔ)調(diào)相應(yīng)提高。 ? 清晰（ clarity） 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚，以便讓別人聽清楚。客服代表喉頭控制的要領(lǐng)為：喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門閉 ” ?？蛻舻耐对V，是客戶對(duì)企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng) 6%。 ? 迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng)。 (2)感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。 （ 二）抱怨處理技巧 每一位客服代表都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。 4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 ? 如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 2023年 3月 下午 12時(shí) 15分 :15March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 15分 57秒 12:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 15分 57秒 12:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 15分 57秒 下午 12時(shí) 15分 12:15: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在。 1．平抑怒氣法 ? 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。 (4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問(wèn)負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開心的事。 ? 共鳴控制。經(jīng)過(guò)控制而產(chǎn)生的氣息通過(guò)對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語(yǔ)音音色和聲音色彩。 好的聲音應(yīng)該 注意的要點(diǎn) 好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn) （4點(diǎn)） 好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn) ? 合適的速度 ? 合適的音調(diào) ? 合適的音量 ? 吐 字 清 晰 ? 合適的速度（ speed） 不管客服代表平時(shí)講話的語(yǔ)速如何，在與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，即不能太快，也不能太慢。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” 接聽電話對(duì)話比較 ? X你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? X有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? X你是誰(shuí)？
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1