客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-24 17:05:00 本頁面
【正文】 ? 什么都未說就掛斷電話 ? 在客戶未掛斷電話前就掛斷電話 我還沒說完。如， “ 感謝您的等待 ” 。 ? 2．客戶等待過程中，一定謹記“ 他們在聽 ” 。 客服代表電話禮儀規(guī)范 ? 電話應(yīng)答的禮儀 ? 電話等待的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對用戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头黼娫挾Y儀規(guī)范 話務(wù)接聽學(xué)習(xí)手冊 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 ? 客服代表接聽電話需使用禮貌用語： “ 您好， 三通客服！ 0＊號為您服務(wù)， 請問有什么可以幫您？ ” 接聽電話的要素 ? When 何時 ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 為什么（原因） 接聽電話的要素 ? When 何時 如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時間 ? Who 何人 如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報警人員姓名及聯(lián)系電話 ? Where 何地 如：事件發(fā)生的具體地點（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標識物、周邊標識樁編號 ? What 何事 如：對事件的初步判斷（燃氣泄漏、火災(zāi)、爆炸等）、可能造成的后果 ? Why 為什么（原因） 如：事件的簡要經(jīng)過、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況 客服代表受理應(yīng)急電話 ? 接電話 ? （記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）； ? （包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）； ? 、聯(lián)系方式； ? ，讓他在事發(fā)地點周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊，以便以最快的時間到達事發(fā)地點 。時刻記住客戶在等待。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來電 “感謝您的來電 ，再見。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問題及信息 ? 未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 常用服務(wù)禁用語 ? 喂 ? 什么 ? 不知道 ? 應(yīng)該 ? 好像 ? 不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有質(zhì)問語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？ 不是說 ┉ 嗎？你還不明白，這 次聽好了！ 你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？ 為什么？ 叫什么名字？ 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去 X X，你打 X X號碼問一下好了。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語調(diào)相應(yīng)提高。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。 ? 清晰（ clarity） 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一個詞表達清楚，以便讓別人聽清楚。 ? 氣息（呼吸）控制。客服代表喉頭控制的要領(lǐng)為：喉頭相對穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門閉 ” 。 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事?？蛻舻耐对V，是客戶對企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%，市場占有率則增長 6%。 四 、 客戶投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè) 希望 提供的服務(wù)水準、企業(yè) 能夠 提供的服務(wù)水準、企業(yè) 實際 提供的服務(wù)水準、客戶感受 到的服務(wù)水準、 客戶期望 得到的服務(wù)水準等五個層次上進行緊密配合。 ? 迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動。 ? 澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 (2)感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧。在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。 （ 二）抱怨處理技巧 每一位客服代表都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同
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