優(yōu)秀客服及電話溝通技巧培訓(xùn)教材-wenkub
2023-02-12 00:17:21 本頁面
【正文】 ? 音量也不大 ? 音調(diào)會有些變化 行為特征 ? 從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快 ? 回答問題的時(shí)候，不慌不忙 ? 比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。行為特征 ? 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們 例： 可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” ? 他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你 例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時(shí)候解決？ ? 如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 老鷹型（控制） 處理方法 ? 直入主題 開場白盡可能短，精簡表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下 56好貨節(jié)的效果。 ? 不習(xí)慣按程序做事，會多疑，安全感不足 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 鴿子型（隨和） 處理方法 ? 電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評議驚人，不要太過于熱情。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 客戶投訴類型 （ 1）產(chǎn)品投訴類 （ 2）服務(wù)不當(dāng)投訴類 （ 3） APP推廣人員投訴類 （ 4）司機(jī)、貨主雙方投訴類 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 （ 1）產(chǎn)品投訴類 1. 你們的產(chǎn)品紅包怎么那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 3F法 諒解法 三明治法 7A法 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 3F法 適用于 產(chǎn)品戒服務(wù)就投訴的顧客 投訴溝通技巧 Feel 我理解您為什么會有這樣的感受 Felt 其他顧客也曾有過相同的感受 Found 丌過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種觃定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 丌完全了解 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 投訴溝通技巧 3F溝通法 —案例 會員張小姐，來電投訴，注冊完全使用非常丌方便， 并且更換號碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用 戶著想，丌要弄得這么復(fù)雜。 ， 560是一個(gè)交易量特別大的平臺，每天都有特別大的交易在流轉(zhuǎn)， 如果我們丌為會員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。 。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們， 我們產(chǎn)品的丌斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意不我們溝通的會員。您看這樣好嗎？ 三明治溝通法 —參考回答 投訴溝通技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 投訴溝通技巧 3F法 —實(shí)戓演練 要求：請用 3F方法說服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求 會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統(tǒng)原因無法解決會員問題，會員對此丌接受，要求投訴。 道歉（ Apologize） 真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。你們說今早會回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服 ： （道歉）（接受與認(rèn)同） 客戶： 你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。您說對嗎？ 客戶： 那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客服： 首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。一定會準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。 客服：先生，真的很抱歉，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會盡快核實(shí)，給您答復(fù)的。 思考 ：你會如何問呢？ 選擇性問題 您的手機(jī)是不是沒有把 GPS導(dǎo)航給開開？ 您是不是進(jìn)行程序后臺運(yùn)行了 您的手機(jī)內(nèi)存還夠嗎？ 了解性問題 您的電話時(shí)多少？ 跟您達(dá)成協(xié)議的師傅是誰，我們好和他 進(jìn)行核實(shí)？ 澄清性問題 “您說的通話效果很差，具體是什么情況， 能請您詳細(xì)描述一下嗎？” 正確地了解客戶所說的問題是什么， 了解客戶投訴的真正的原因是什么， 事態(tài)的嚴(yán)重程度，這叫澄清性問題。 針對某一特定問題設(shè)問，是 封閉式提問的一種。 ?客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒 ?沒有確定需要背后的需要 ?詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問時(shí)應(yīng)避免的情形 2 ? 問太多的問題而沒有提供有用的信息 ? 顯示出沒有聆聽需要 ? 還未對需要有共同的了解就開始說服 ? 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 …… 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 客服 ：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ ? 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。 ? 重申問題的解決
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