【正文】 語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。投影電子郵件傳真信電視/錄像語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。通過(guò)這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校瑫?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。而思想和情感是不太容易溝通的。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)，如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。【自檢】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(shí)(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。(一)溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。小組會(huì)電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))用戶電報(bào)廣告幻燈片照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說(shuō)的多，問(wèn)的少→你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例:舉例:(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。明確溝通所以，溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧。◇只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果?！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽(tīng)③反饋④時(shí)間⑤情緒⑥職位的差距補(bǔ)充：總結(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠溝通。溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開(kāi)始。有效發(fā)送信息的技巧在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。現(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）要選擇合適的時(shí)間。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作?！咀詸z】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄問(wèn)題2 When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定問(wèn)題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言問(wèn)題4 Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問(wèn)題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ；；；問(wèn)題得分◇我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體◇我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語(yǔ)言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說(shuō)明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟4 理解對(duì)方全部的信息聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)?！咀詸z】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽(tīng)中是否遵循了聆聽(tīng)的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握聆聽(tīng)技巧。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。3 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。我給你信息，你也要給我信息反饋。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒(méi)有幫助你，反而給你帶來(lái)了很多負(fù)面的影響。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽(tīng)的一