【正文】 ___________________________________________通常學(xué)習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。電影發(fā)行量小的出版物電視/錄像眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)?！咀詸z】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進◇沒有說明重要性?！鬀]有理解他人的需求。溝通一定是雙向的。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感?！箅娮余]件的優(yōu)勢?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。那樣就不是一個良好的溝通。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽?！咀詸z】你學(xué)習聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。二是接收信息，即聆聽。信任是溝通的基礎(chǔ)。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。當我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。【自檢】你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？①不能。③緊張局促，羞怯不安。②看著其他的東西或人。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。③節(jié)律適中。分數(shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。這樣的人我們對他的信任低。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么?！蟮谖鍌€步驟是達成協(xié)議。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間?！蠓忾]式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題?！笊賳枎в幸龑?dǎo)性的問題。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；◇重復(fù)內(nèi)容。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。步驟三 觀點——介紹FAB原則闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點進行對比，進行評論。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機票。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。確認需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。◇第四個步驟是處理異議。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當高。②他多我少。③蹺起“二郎腿”。(3)當你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。2上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔心的問題。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負面意見◇關(guān)于他人之言行的解釋◇對將來的建議或指示【忠告】永遠不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學(xué)習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。所以要設(shè)身處地的聆聽。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當然更不可能達成一個協(xié)議。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作?！咀詸z】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題3 What?確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題5 Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”?；脽羝脩綦妶笮〗M會溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的?！?