優(yōu)秀客服及電話溝通技巧培訓(xùn)教材-閱讀頁(yè)
2025-02-03 00:17本頁(yè)面
【正文】 定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶： 沒(méi)有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時(shí)。這里是 560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪 客戶： 560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒(méi)有給到，并且態(tài)度十分惡劣。 客戶：好的，你們 560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的。 客戶：恩恩 好的 客服：請(qǐng)問(wèn)還有其他能幫到您的嗎？ 客戶：沒(méi)有 客服：感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問(wèn) 猜人名 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問(wèn)的類型 地推人員幫你裝的嗎？ 1 你覺(jué)得我們的電話紅包政策好丌好 2 你還有問(wèn)題嗎？ 3 4 地推人員是怎么給你裝的？ 5 你覺(jué)得我們的電話紅包政策怎么樣？ 6 你有什么問(wèn)題？ 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 針對(duì)性問(wèn)題 客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到， 或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有。 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些 提問(wèn)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè) 問(wèn)題。 客戶只能回答 ‘是 ’或者 ‘不是 ’。 征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題 的初步解決方案。 您的意思是想申請(qǐng)退款， 是這樣的嗎 ? 常見(jiàn)的六種問(wèn)題 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問(wèn)時(shí)應(yīng)避免的情形 1 ?一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn)， 一般連續(xù)不超過(guò) 3次。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？ ? 通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？ 坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。注意：語(yǔ)氣要委婉。 ? 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。希望您能理解。 注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶的聲音。 ? 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 情景重現(xiàn) 某日，王某至健身房健身，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場(chǎng)，不如直接先進(jìn)場(chǎng)使用，也可以早點(diǎn)回家?！? 客服：“不行！您要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)?！? 王某（非常生氣） ：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽(tīng)你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來(lái)受氣的嗎？我要退錢。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :36:1820:36Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :36:1820:36:18February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 36分 18秒 20:36:1810 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :36:1820:36Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :36:1820:36:18February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 36分 18秒 20:36:1810 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :36:1820:36Feb2310Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 36分 18秒 20:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 36分 18秒 20:36:1810 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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