【正文】 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 …… ? 評(píng)價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見 ? 碰撞式 ： 幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測(cè)式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)資訊 ? 重複式： 重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 ? 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方 六、提問的技巧 開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎麼樣、為什麼等。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 …… ，對(duì)不對(duì)？ ? 您是否有興趣瞭解一下？ ? 您的電話號(hào)碼是 …… 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。 客服代表 ： 陳先生，請(qǐng)問 您方便提供您的用戶名嗎 ? （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)係） 客戶：是的 客服代表 ： 您在 下單 的時(shí)候提示 框 是怎麼樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問） 客戶： 都是英文看不懂 。 客服代表 ： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤?（查詢中 …… ） 客服代表 ： 陳先生，感謝您的耐心等候，本 賬戶的數(shù)據(jù)連接很正常請(qǐng)您再試試看您家裡的網(wǎng)絡(luò)是不是正常的 。） 客戶： 哦，好像是 上不了網(wǎng)了 。 客服代表 ： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進(jìn)行核查。 客服代表 ： 不用謝，請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？ 客戶： 沒有了?！? 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎麼以不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，瞭解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 七、確認(rèn)的技巧 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ? 當(dāng)客戶沉默時(shí) ? 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ? 促成前 例： ? 您感覺這個(gè)怎麼樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 客服電話 詢問 賬戶怎麼掛單時(shí) ，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題後，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷後，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。再問一下，我不用 個(gè)人賬戶 的時(shí)候，想留住這個(gè) 賬戶 ，怎麼辦？ 客服代表 ： 可以辦理 居間商申請(qǐng) ， 兩個(gè)賬戶都可以同時(shí)使用。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。 客戶： 可以，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng) 居間商后 ，多久幫我 開通 。 客戶： 可以 通過線上簽約 嗎？ 客服代表 ： 可以， 我們居間管理部門的同仁會(huì)在聯(lián)繫您以後確認(rèn)信息 ,然後快遞給您需要的合約等相關(guān)文件 。 客服代表 ： 不客氣。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 。 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 （從傾聽開始） 客戶： “我的 賬戶開通好 都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什麼 還是沒有辦法掛單 ……” 注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)介面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢，如 開通 時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢瞭解客戶反映的問題。 （針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句?！? （表示提供幫助） 客服代表 ： “您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， …… 我們會(huì)儘量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 鼎祥浩客服電話 進(jìn)行查詢，好嗎？” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們儘快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾?！? 客服代表 ： “我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映?！? 例： 客服代表 ： 您好，很高興為您服務(wù)。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們 鼎祥浩 的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有 在 你們 這裡開戶 ，他的費(fèi)用 也是免費(fèi) ，這樣不合理。” （客服代表缺乏耐心，急於打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。 客服代表 ： 您好，請(qǐng)問有什麼可以幫您？ 客戶 ： 我在 你們居間商那裡 把我原來的 A賬戶 消號(hào)了，但還有一百多元的餘額不能退，這完全是“霸王條款”。 客服代表 ： 廖女士，您好。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 12時(shí) 14分 54秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 14分 54秒 12:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 14分 54秒 12:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自