客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 :15:5712:15:57March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時 15分 :15March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 謝謝 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可，一旦時間長了就會另生事端。因此，還可以使用“除非 ……” 的句型。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧， 才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。 (3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 ? 要站在客戶的立場上換位思考。 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發(fā)音毛病。 ? 發(fā)音的過程可以概括為： “ 呼吸 —— 振動 —— 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。 ” ? 2．一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。 ? 轉(zhuǎn)達計調(diào)中心 ? （記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）； ? ，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）； ? ，聯(lián)系方式 ? 事后處理 ? ； ? ，可再回撥給報案人詳細了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）； （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。 ? 3．等待結(jié)束時，要感謝客戶的等待。 基本規(guī)范用語 ? 遇到無聲電話時： 您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 基本規(guī)范用語 ? 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時： 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 基本規(guī)范用語 ? 用戶提建議時： 謝謝您的建議，希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。改變客服代表的語調(diào)以便幫助客戶保持注意力。氣息運用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對象以從容不迫的感覺。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？ ? 而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有 4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 ? 采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。 (3)面對彪悍的 /操縱欲強的客戶 客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。同時當(dāng)客服代表認為客戶投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。 :15:5712:15:57March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1越是無能的人，越
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