【正文】 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年?？头韺?duì)客戶無關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。這種方法特別適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。 ? 探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。 ? 先者說： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的理智就是大地和萬物。語言電話服務(wù)對(duì)氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。 沒這回事！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來著？你應(yīng)該做的是 ┉ 別再問了，別再打這個(gè)號(hào)碼！ 我只能這樣，沒辦法了！ 你錯(cuò)了，不是這樣，不可能，你把名字和地址給我！ 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有反問的語氣： 如：難道你不知道 ┉ ？ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ 什么怎么樣？ 你的意思不是說 ┉ ？ 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如：你要這樣，我也沒辦法！ （二）電話禮儀中的 “ 宜 ” ? 說話時(shí)保持愉快的聲音并且語速適中 ? 在客戶長(zhǎng)時(shí)間說話時(shí)要適時(shí)地給予回應(yīng) ? 讓客戶等待時(shí)一定要說明原因 ? 談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽 ? 說再見之前要向客戶表示感謝 ? 如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話 ? 記下需要回復(fù)的信息 ? 確認(rèn)所記錄的信息 基本服務(wù)用語 ? 請(qǐng) ? 您好 ? 謝謝 ? 對(duì)不起 ? 再見 基本規(guī)范用語 ? 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)： 請(qǐng)問您貴姓？方便告訴我您的姓名嗎？請(qǐng)問您怎么稱呼？ 若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”。作為客服代表，要與客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” 接聽電話對(duì)話比較 ? X你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ ? X有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ ? X你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ ? X不知道！ 抱歉，這事我不太了解？ ? X我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來， 您方便留言嗎？ ? X你等一下，我要接個(gè)別的電話！ 抱歉，請(qǐng)稍等。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開心的事。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 1．平抑怒氣法 ? 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 下午 12時(shí) 15分 :15March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。