客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-03-03 17:05 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 12時 15分 :15March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時 15分 57秒 下午 12時 15分 12:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :15:5712:15:57March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 15分 57秒 12:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 美國大眾軟件公司 CEO道格 ? 伯格姆，在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本的軟件出了錯并引起客戶的投訴時，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說： “ 我們知道用錢不可能彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識到是自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。 ? 客戶再度提起時不可不理會。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。因此，服務(wù)人員在用此方法時應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。 1．平抑怒氣法 ? 這種方法應(yīng)把握三個要點： ? 一聽 ，認(rèn)真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在； ? 二表態(tài) ，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨； ? 三承諾 ，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 (4)面對粗魯無禮 /言語傷人的客戶 不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。 抱怨客戶的應(yīng)對 （一）抱怨客戶的應(yīng)對 1．抱怨客戶的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 1．抱怨客戶的心理分析 (3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2．如何面對不同類型的抱怨客戶 (1)面對生氣的 /敵對的客戶 客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。 ? 感謝客戶： (1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。 ? 平息怨氣：聆聽客戶的不滿。 ? 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。 ? 因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了?？蛻舻谋г篂槭裁粗档弥匾暎靠聪旅孢@組數(shù)字： ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有 1%的增長率，而市場占有率卻下降 2%。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。 ? 喉部發(fā)音（聲帶）控制。語音控制的方法通常包括以下三種。 ? 合適的音量（ volume） 聲音太小太弱會令客戶覺得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強，會讓客戶產(chǎn)生防備心理。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。 我們該怎么做？ ? 電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 問候客戶時僅僅說 “ 您好 ” ? 在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在傾聽客戶說話時完全保持沉默 ? 很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣
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