客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-13 17:05 本頁面
【正文】 客服代表電話禮儀規(guī)范 話務(wù)接聽學(xué)習(xí)手冊 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。 客服代表電話禮儀規(guī)范 ? 電話應(yīng)答的禮儀 ? 電話等待的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對用戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)。 ? 客服代表接聽電話需使用禮貌用語： “ 您好， 三通客服！ 0＊號為您服務(wù)， 請問有什么可以幫您？ ” 接聽電話的要素 ? When 何時 ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 為什么（原因） 接聽電話的要素 ? When 何時 如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時間 ? Who 何人 如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報警人員姓名及聯(lián)系電話 ? Where 何地 如：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標(biāo)識物、周邊標(biāo)識樁編號 ? What 何事 如：對事件的初步判斷（燃?xì)庑孤⒒馂?zāi)、爆炸等）、可能造成的后果 ? Why 為什么（原因） 如：事件的簡要經(jīng)過、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況 客服代表受理應(yīng)急電話 ? 接電話 ? （記錄哪個村，哪條路，附近的標(biāo)識樁編號，周邊標(biāo)志性建筑物）； ? （包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）； ? 、聯(lián)系方式； ? ，讓他在事發(fā)地點(diǎn)周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊(duì)，以便以最快的時間到達(dá)事發(fā)地點(diǎn) 。 ? 轉(zhuǎn)達(dá)計調(diào)中心 ? （記錄哪個村，哪條路，附近的標(biāo)識樁編號，周邊標(biāo)志性建筑物）； ? ，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）； ? ，聯(lián)系方式 ? 事后處理 ? ； ? ，可再回?fù)芙o報案人詳細(xì)了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）； （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如， “ 請稍等，正在為您查詢 ” 。 ? 2．客戶等待過程中，一定謹(jǐn)記“ 他們在聽 ” 。時刻記住客戶在等待。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。 ? 3．等待結(jié)束時，要感謝客戶的等待。如， “ 感謝您的等待 ” 。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來電 “感謝您的來電 ，再見。 ” ? 2．一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” 接聽電話對話比較 ? X你找誰？ 請問您找哪位？ ? X有什么事？ 請問您有什么事？ ? X你是誰？ 請問您貴姓？ ? X不知道！ 抱歉，這事我不太了解？ ? X我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來， 您方便留言嗎？ ? X你等一下，我要接個別的電話！ 抱歉，請稍等。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 問候客戶時僅僅說 “ 您好 ” ? 在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在傾聽客戶說話時完全保持沉默 ? 很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣 ? 什么都未說就掛斷電話 ? 在客戶未掛斷電話前就掛斷電話 我還沒說完。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問題及信息 ? 未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 常用服務(wù)禁用語 ? 喂 ? 什么 ? 不知道 ? 應(yīng)該 ? 好像 ? 不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有質(zhì)問語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？ 不是說 ┉ 嗎？你還不明白，這 次聽好了！ 你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？
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