客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-13 17:05 本頁(yè)面
【正文】 客服代表電話禮儀規(guī)范 話務(wù)接聽(tīng)學(xué)習(xí)手冊(cè) 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。 客服代表電話禮儀規(guī)范 ? 電話應(yīng)答的禮儀 ? 電話等待的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問(wèn)候是與客戶交流過(guò)程中很重要的一部分，開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問(wèn)候是對(duì)用戶的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)。 ? 客服代表接聽(tīng)電話需使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好， 三通客服！ 0＊號(hào)為您服務(wù)， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” 接聽(tīng)電話的要素 ? When 何時(shí) ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 為什么（原因） 接聽(tīng)電話的要素 ? When 何時(shí) 如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時(shí)間 ? Who 何人 如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報(bào)警人員姓名及聯(lián)系電話 ? Where 何地 如：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標(biāo)識(shí)物、周邊標(biāo)識(shí)樁編號(hào) ? What 何事 如：對(duì)事件的初步判斷（燃?xì)庑孤?、火?zāi)、爆炸等）、可能造成的后果 ? Why 為什么（原因） 如：事件的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況 客服代表受理應(yīng)急電話 ? 接電話 ? （記錄哪個(gè)村，哪條路，附近的標(biāo)識(shí)樁編號(hào)，周邊標(biāo)志性建筑物）； ? （包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等）； ? 、聯(lián)系方式； ? ，讓他在事發(fā)地點(diǎn)周?chē)陌踩房诨虮亟?jīng)之路等待我們的搶先維修隊(duì)，以便以最快的時(shí)間到達(dá)事發(fā)地點(diǎn) 。 ? 轉(zhuǎn)達(dá)計(jì)調(diào)中心 ? （記錄哪個(gè)村，哪條路，附近的標(biāo)識(shí)樁編號(hào)，周邊標(biāo)志性建筑物）； ? ，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等）； ? ，聯(lián)系方式 ? 事后處理 ? ； ? ，可再回?fù)芙o報(bào)案人詳細(xì)了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）； （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時(shí)，需要告訴客戶等待的原因。如， “ 請(qǐng)稍等，正在為您查詢 ” 。 ? 2．客戶等待過(guò)程中，一定謹(jǐn)記“ 他們?cè)诼?tīng) ” 。時(shí)刻記住客戶在等待。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。 ? 3．等待結(jié)束時(shí)，要感謝客戶的等待。如， “ 感謝您的等待 ” 。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來(lái)電 “感謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn)。 ” ? 2．一般結(jié)束電話時(shí)待客戶先掛斷電話。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 ? X你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? X有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? X你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? X不知道！ 抱歉，這事我不太了解？ ? X我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)， 您方便留言嗎？ ? X你等一下，我要接個(gè)別的電話！ 抱歉，請(qǐng)稍等。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 問(wèn)候客戶時(shí)僅僅說(shuō) “ 您好 ” ? 在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默 ? 很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在客戶發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣 ? 什么都未說(shuō)就掛斷電話 ? 在客戶未掛斷電話前就掛斷電話 我還沒(méi)說(shuō)完。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問(wèn)題及信息 ? 未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 常用服務(wù)禁用語(yǔ) ? 喂 ? 什么 ? 不知道 ? 應(yīng)該 ? 好像 ? 不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 ? 帶有質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣： 如：我不是告訴過(guò)你了嗎？ 不是說(shuō) ┉ 嗎？你還不明白，這 次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？明白嗎？知道了嗎？
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