【正文】 鼎祥 浩文化 客 服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 2 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 。 客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論 。 二 、電話客戶 服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)銷能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 三、客戶 類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 ? 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 基本服務(wù)用語(yǔ) ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 基本規(guī)範(fàn)用語(yǔ) ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎麼稱呼您？ / ！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為 “ 詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重複一次，如仍無(wú)聲）如不諮詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 需要使用者記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這裡是 鼎祥浩文化交易 客服中心，請(qǐng)您核實(shí)後再撥，再見(jiàn)！ 用戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式 …… 請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 1用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)繫電話、連絡(luò)人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 1用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 1複述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？ 1用戶陳述未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重複一遍好嗎？ 1投訴受理結(jié)束語(yǔ) 您投訴的問(wèn)題，我們已受理了，將在 小時(shí)內(nèi)請(qǐng)專人為您服務(wù)。 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 1業(yè)務(wù)受理或諮詢後 感謝使用 /關(guān)注 鼎祥浩服務(wù) ，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理後在 號(hào)開(kāi)始生效，使用注意事項(xiàng) …… 1投訴受理完畢時(shí) 您反映的問(wèn)題是 ，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答覆。 您反映的問(wèn)題是 ，還有什麼需要我瞭解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由於我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)後會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)把處理 結(jié)果回饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值 /幫助。希望您以後多多支持我們， 多給我們提寶貴意見(jiàn)。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什麼業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什麼、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 ? 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如 ： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) …… 嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什麼？ / 叫什麼名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 / 你快 …… 沒(méi)這回事！怎麼這麼煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什麼來(lái)著？ /你應(yīng)該做的是 …… 你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)辦法了！ /你必須 …… 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… ? 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如 ： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎麼又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 什麼怎麼樣？ / 你