客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 自己的權(quán)限，并控制住局面。 1．平抑怒氣法 ? 這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)： ? 一聽(tīng) ，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在； ? 二表態(tài) ，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨； ? 三承諾 ，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。此外，還要更積極地鼓勵(lì)客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便客戶投訴。 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 下午 12時(shí) 15分 57秒 下午 12時(shí) 15分 12:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 15分 :15March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :15:5712:15:57March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 15分 57秒 12:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 美國(guó)大眾軟件公司 CEO道格 ? 伯格姆，在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本的軟件出了錯(cuò)并引起客戶的投訴時(shí)，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說(shuō)： “ 我們知道用錢不可能彌補(bǔ)客戶失去的時(shí)間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識(shí)到是自己的問(wèn)題使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。 ? 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。因此，服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。 (4)面對(duì)粗魯無(wú)禮 /言語(yǔ)傷人的客戶 不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說(shuō)粗話，向客戶提問(wèn)以示關(guān)心并分散其注意力。 ? 感謝客戶： (1)再次為給客戶帶來(lái)不便和損失表示真誠(chéng)的歉意。 ? 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。客戶的抱怨為什么值得重視？看下面這組數(shù)字： ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有 1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降 2%。實(shí)際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時(shí)候問(wèn)題并沒(méi)有圓滿解決。 ? 喉部發(fā)音（聲帶）控制。 ? 合適的音量（ volume） 聲音太小太弱會(huì)令客戶覺(jué)得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強(qiáng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。 我們?cè)撛趺醋觯? ? 電話交流時(shí)，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。如， “ 感謝您的等待 ” 。 客服代表電話禮儀規(guī)范 ? 電話應(yīng)答的禮儀 ? 電話等待的禮儀 ? 結(jié)束電話的禮儀 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問(wèn)候是與客戶交流過(guò)程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問(wèn)候是對(duì)用戶的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)。 ? 客服代表接聽(tīng)電話需使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好， 三通客服！ 0＊號(hào)為您服務(wù)， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” 接聽(tīng)電話的要素 ? When 何時(shí) ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 為什么（原因） 接聽(tīng)電話的要素 ? When 何時(shí) 如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時(shí)間 ? Who 何人 如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報(bào)警人員姓名及聯(lián)系電話 ? Where 何地 如：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標(biāo)識(shí)物、周邊標(biāo)識(shí)樁編號(hào) ? What 何事 如：對(duì)事件的初步判斷（燃?xì)庑孤?、火?zāi)、爆炸等）、可能造成的后果 ? Why 為什么（原因） 如：事件的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況 客服代表受理應(yīng)急電話 ? 接電話 ? （記錄哪個(gè)村，哪條路，附近的標(biāo)識(shí)樁編號(hào)，周邊標(biāo)志性建筑物）； ? （包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等）；
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