客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 12時 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個性化的投資。 ? 應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通使用服務(wù)技巧，因為只有這樣的客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 2．委婉否認(rèn)法 ? 這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點。在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。 ? 澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 四 、 客戶投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè) 希望 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè) 能夠 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè) 實際 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶感受 到的服務(wù)水準(zhǔn)、 客戶期望 得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個層次上進(jìn)行緊密配合。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機(jī)會。 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。 ? 氣息（呼吸）控制。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問題及信息 ? 未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 常用服務(wù)禁用語 ? 喂 ? 什么 ? 不知道 ? 應(yīng)該 ? 好像 ? 不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有質(zhì)問語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？ 不是說 ┉ 嗎？你還不明白，這 次聽好了！ 你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？ 為什么？ 叫什么名字？ 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去 X X，你打 X X號碼問一下好了。時刻記住客戶在等待?？头黼娫挾Y儀規(guī)范 話務(wù)接聽學(xué)習(xí)手冊 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 ? 2．客戶等待過程中，一定謹(jǐn)記“ 他們在聽 ” 。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 問候客戶時僅僅說 “ 您好 ” ? 在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在傾聽客戶說話時完全保持沉默 ? 很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷 （一）電話禮儀中的“忌” ? 在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣 ? 什么都未說就掛斷電話 ? 在客戶未掛斷電話前就掛斷電話 我還沒說完。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。語音控制的方法通常包括以下三種。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。 ? 因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。 ? 平息怨氣：聆聽客戶的不滿。 抱怨客戶的應(yīng)對 （一）抱怨客戶的應(yīng)對 1．抱怨客戶的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 1．抱怨客戶的心理分析 (3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2．如何面對不同類型的抱怨客戶 (1)面對生氣的 /敵對的客戶 客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知
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