【文章內(nèi)容簡介】 右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務(wù)。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。四、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。五、點頭讓道應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道。引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。迎客行在前，送客行在后。六、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。談話時輔助手勢要適度。均勿用手指指點人或物。站立、行走時不要握拳。七、操作遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、請示與遞交物品進入房間要敲門，允許方可進。如對方在講話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”。遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準：1）當客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客3）當客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重三、托盤的操作標準與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。露天部語言規(guī)范一當客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。二當客人要離開你所管轄范圍時?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區(qū)域,您請慢走小心地滑三當客人要離開露天時?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！四當客人下池時主動接過客人浴巾?答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當客人下池時?答: 先生/小姐您好，下池請當心池內(nèi)有臺階六當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼七當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過1015分鐘時?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時?答: 先生/小姐您好，請問需要一杯水嗎，補充身體水分十 當客人在溫泉池抽煙時?答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會把香煙弄濕達不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M香煙十 一當客人著便衣在露天行走時? 答先生小姐您好!對不起(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場所。(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀十二 當客人赤腳在露天行走時?答先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！十三 當客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時?答先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?答先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺。哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問題。十五 客人在露天吃零食怎么解說?答先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費的水果和飲品，謝謝合作。十六 沒有浴巾怎么處理和解說?答先生小姐您好!對不起因為我們的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暫時沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況。急躁型盡快解決避免投訴。隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時間有浴巾。老弱病殘型第一時間給予解決。)十七 客人泳池跳水怎么解說?答先生小姐您好!對不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!十八當客人向你抱怨溫泉池在維修時？答先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉行為舉止篇十、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務(wù)。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。十二、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。十四、點頭讓道應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道。引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。迎客行在前，送客行在后。十五、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。談話時輔助手勢要適度。均勿用手指指點人或物。站立、行走時不要握拳。十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致?？腿讼蚰阕邅頃r的禮儀標準：1）當客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客3）當客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重三、托盤的操作標準與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。各班組亮點服務(wù)二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個攙扶、一個帶客、一個講解、一個開鎖、一個送客、一個指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套三、男賓：一杯水、一個攙扶、一個三項禮儀、一雙干凈拖鞋、一個微笑、一條干凈浴巾四、女賓：對客開柜、一杯水、一個保鮮袋、一個指引、一個橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾五、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領(lǐng)、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時，應(yīng)第一時間將物品交當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，咪維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。投訴分為那幾類？答：（1）對食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對人身及財產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。客人要求我們代辦事項時我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項應(yīng)該做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續(xù)清、交代及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。如何擺脫客人的糾纏？答：當客人與服務(wù)員糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當時的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顧現(xiàn)場服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個人來服務(wù)臺，自己借口要做其它工作暫時離開。10更衣柜打不開怎么辦？答：1）查看手牌號與所要開的柜子號是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬4）如果牌