【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。四、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開(kāi)，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。五、點(diǎn)頭讓道應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。迎客行在前，送客行在后。六、手勢(shì)介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。均勿用手指指點(diǎn)人或物。站立、行走時(shí)不要握拳。七、操作遵時(shí)守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。三輕一快，說(shuō)話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、請(qǐng)示與遞交物品進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。如對(duì)方在講話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。遞交物品時(shí)，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對(duì)方，鋼筆筆尖對(duì)自己，刀等尖向自己雙手遞交。事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，不得扭頭就去。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語(yǔ)敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開(kāi)與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致?？腿讼蚰阕邅?lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢(shì)左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開(kāi)15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。露天部語(yǔ)言規(guī)范一當(dāng)客人來(lái)到自己所管轄范圍時(shí)? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來(lái)！這里是某某溫泉池，它的功效是。二當(dāng)客人要離開(kāi)你所管轄范圍時(shí)?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開(kāi)心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑三當(dāng)客人要離開(kāi)露天時(shí)?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來(lái)！湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！四當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過(guò)客人浴巾?答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當(dāng)客人下池時(shí)?答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階六當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼七當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過(guò)1015分鐘時(shí)?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答先生小姐您好!對(duì)不起(1)主動(dòng)上前詢問(wèn)身穿便衣的客人。(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場(chǎng)所。(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時(shí)?答先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時(shí)也為了給您提供一個(gè)更好的沐浴溫泉場(chǎng)所,請(qǐng)您合作穿上拖鞋，謝謝！十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時(shí)?答先生小姐您好!對(duì)不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個(gè)更好的沐浴效果，請(qǐng)您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！十四 露天池壁有滑滑的感覺(jué)怎么解說(shuō)?答先生小姐您好!因?yàn)闇厝旧硎怯卸喾N礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過(guò)后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺(jué)。哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問(wèn)題。十五 客人在露天吃零食怎么解說(shuō)?答先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。十六 沒(méi)有浴巾怎么處理和解說(shuō)?答先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑?、消毒、烘干所以暫時(shí)沒(méi)有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒(méi)有第一時(shí)間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況。急躁型盡快解決避免投訴。隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時(shí)間有浴巾。老弱病殘型第一時(shí)間給予解決。)十七 客人泳池跳水怎么解說(shuō)?答先生小姐您好!對(duì)不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請(qǐng)您從我們下水處下泳池謝謝合作!十八當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時(shí)？答先生小姐您好!對(duì)不起,露天的維修給您帶來(lái)的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來(lái)玩的更開(kāi)心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉行為舉止篇十、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。十二、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開(kāi)，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀?？拷锲芬贿呁榷紫?，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。十四、點(diǎn)頭讓道應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。迎客行在前，送客行在后。十五、手勢(shì)介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。均勿用手指指點(diǎn)人或物。站立、行走時(shí)不要握拳。十、三項(xiàng)禮儀三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語(yǔ)敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開(kāi)與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來(lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)。D：托盤姿勢(shì)左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開(kāi)15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。各班組亮點(diǎn)服務(wù)二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開(kāi)鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾四、女賓：對(duì)客開(kāi)柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。六、一杯水、一份報(bào)紙、一個(gè)微笑、一個(gè)引領(lǐng)、一個(gè)主動(dòng)披浴巾、一個(gè)主動(dòng)送客、一個(gè)主動(dòng)推銷、一塊冰巾拾獲客人遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點(diǎn)登記（必須兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)），并報(bào)知專職部門值班員，由部長(zhǎng)將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時(shí)必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。投訴分為那幾類？答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時(shí)的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。一方面要照顧現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無(wú)效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開(kāi)。10更衣柜打不開(kāi)怎么辦？答：1）查看手牌號(hào)與所要開(kāi)的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開(kāi)一次。若多次不成功此鎖壞需撬4）如果牌