【文章內容簡介】 待人接物日常交往中的標準化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務員的基本功，站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)?！?肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前▲ 站立時，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上▲ 女服務員站立時，雙腳呈“▽”字形，腳尖開度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開?！?男服務員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動作（行走：行走時要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側行：在酒店行走，一般靠右側（如在樓層走道行走應靠外）。與客人同走時，應讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，切記不可背對著客人﹡超越客人時：遇有急事需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意體態(tài)語﹡目光交流﹡手勢運用：通過手勢，可以表達介紹，引鄰，請，再見多種含義，五指并攏，以臂關節(jié)為軸，小臂打開置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位五指并攏，以肘關節(jié)為支點，在抬臂的同時眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。表情：微笑言談：講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請字當頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應稱這位先生，這位小姐，任何時候不能講喂，不知道稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問候語要切合情境：語言環(huán)境和文化背景，中國人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習以為常地認為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國客人也如此問，則會引起誤解和不快，他會認為你要請他們吃飯，問他一早去哪里，他會認為你在干預他的私事祝賀語：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風（對于坐飛機的客人）道歉語：“對不起！”、“沒關系！”、“請原諒！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請不要介意！”；道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關系！”“這是我們應該做的！”﹡尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。案例一：如客人到前臺兌換外幣案例二：當你在為客人刷卡結賬或者刷預授權時，卡機顯時余額不足，你該和客人怎么解釋？先生/小姐，您好！可能是我們卡機的問題，這張卡暫時刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應該還未及時返回到您的賬戶，所以這張卡暫時刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：問候語：您好，總臺，請問有什么可以幫到您？以最快的速度接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過于隨便的語言，要用正規(guī)專業(yè)以及禮貌的詞語中途若需要和他人談話應用按保留健注意聆聽：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯，他細聆聽對方的講話，要把對方的主進行重復和附加附合，不時的用對，是的給對方積極的反饋。做好記錄通話結束時，需對對方的電話表示感受謝，等對方掛線后自己再掛線，任何時候不得用力擲聽筒二、打電話的禮儀預先將電話內容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應如何說接通電話后向對方致以簡單問候，作自我介紹，讓對方知道你是誰，必要時要報你所在部門，姓名，切記打電話給對方不報姓名，跟對方說了半天也不知道你是誰。確認對方是否明白致謝及再見語讓對方掛線后自已再掛線模擬訓練一、電話預訂房間（接待）模擬訓練二、為客人辦理入?。ń哟┠M訓練三、為客人寄存行李服務（行李生）模擬訓練四、轉接電話服務（話務員）模擬訓練五、帶客上房的服務（行李生）第四篇：前臺接待收銀禮貌用語（本站推薦）前臺接待收銀十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預定禮貌語：（客房預定）先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？先生/ 小姐，您好！您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？先