【正文】 當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？3您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！3您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？3不好意思，由于信號(hào)問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！3非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？3您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請留意查收！3不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！3用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！3請問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？3（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！4非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！4為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！4非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語對不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?。這不是我們的問題。這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。下班了，明天再說。你還有完沒完。對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。對不起，這是一定要收費(fèi)用的。對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。隨便你怎么想。你喜歡就去投訴唄。1這些問題是不可能發(fā)生的。1這是設(shè)計(jì)問題。1物流公司說了算。1這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。1這個(gè)問題您去找其他部門。1我們的配件就是這樣子。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。1這不屬于爐子的質(zhì)量問題。1說明書里有，自己看去。你懂不懂，不懂就別說。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。2我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。2不給錢就不修。2這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。2我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。2你問我，我問誰。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。第五篇：客服服務(wù)用語介紹服務(wù)用語規(guī)范一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識(shí)客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對客戶不理不睬。在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。二、基本禮貌用語規(guī)范服務(wù)“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡練、親切。禮貌。服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。理解。能夠站在客戶的立場，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時(shí)，主動(dòng)對相關(guān)信息予以提供?；貞?yīng)。在與客戶溝通過程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對等三、語音運(yùn)用聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。語速：適中，不能過快或過慢。四、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。主動(dòng)向客戶問候。使用普通話。語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。耐心、細(xì)致和誠懇的對待客戶。不推諉客戶。禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。善于在服務(wù)過程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。1有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。1清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。1有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。五、常用服務(wù)用語規(guī)范開始語：400客服：您好，XXX，請問有什么可以幫您？ 客服：您好，請問有什么可以幫您？在的，請問有什么可以幫您？ 親，請問有什么可以幫您回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....結(jié)束語：400客服：感謝您對XXX的支持，祝您生活愉快，再見！客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！提機(jī)后無聲：客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請您拿起話筒好嗎？（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見?！保┞牪欢獾兀ú皇瞧胀ㄔ挘┛蛻糁v話而引起溝通困難時(shí)：（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？當(dāng)客戶語速太快，一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語速快，無不滿情緒時(shí)：您好,請您 稍微說慢一點(diǎn)好嗎？客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說的情況，請您詳細(xì)跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問時(shí)： 請您稍等，我?guī)湍樵円幌?請稍等，我?guī)湍藢?shí)一下當(dāng)客戶問題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......當(dāng)查詢時(shí)間長較長或無法馬上解決時(shí)：您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術(shù)部門/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請您留下聯(lián)系方式好嗎？當(dāng)客戶問題不理解或不明白時(shí)：很抱歉，您剛說的我不是很明白，請您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請您說詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？1當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我馬上幫您反饋，請您放心。我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對我們的信任。請問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題的1當(dāng)客服提出謝意或表揚(yáng)時(shí)：感謝您對我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。1當(dāng)客戶提出建議時(shí)：感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請您繼續(xù)關(guān)注我們客服。1當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。1當(dāng)客戶需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：先生/女士，請問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請您詳細(xì)說一下發(fā)生的事情，我記錄下來，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。1當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時(shí)***六、服務(wù)禁忌服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭辯、頂撞、抬杠的情況。溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。服務(wù)中做到“五個(gè)不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等責(zé)問、訓(xùn)斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語氣推諉客戶：“這個(gè)問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚?！薄ⅰ斑@不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等禁止態(tài)度傲慢、厭煩?！拔也皇歉阏f得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思?！薄ⅰ拔乙呀?jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴??！那是你的權(quán)利?！薄ⅰ澳俨皇褂梦拿饔谜Z，我就掛機(jī)了?！?、”這個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等