【正文】 “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”3遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。第五篇：客服中心服務規(guī)范用語富茂客服中心服務規(guī)范用語問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您不可以說：“喂，說話呀！”當已經了解了客戶的姓名的時候，客服人員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　保ㄒ蛴脩羰褂妹馓岫o法聽清楚時：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時：客服人員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客服人員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服人員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我?guī)湍撓岛脝?？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服人員應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”1遇到客戶責怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時：客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業(yè)務主管，現場業(yè)務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛電話吧。”1遇到無法當場答復的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！睂τ诳蛻敉对V，在受理結束時：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2遇到設備故障不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客服人員個人信息超出話術標準時：客服人員：“對不起，我的工號是號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！2遇到客戶向客服人員致歉時：客服人員：“沒關系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應！2遇到騷擾電話時：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客服人員應將來話轉接到自動臺或報告現場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”遇到客戶向客服人員表示感謝時：客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“……”?？头藛T：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客服人員：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服人員：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機。不可以直接掛機。