【正文】 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。客服部請(qǐng)假制度匯編一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)?？头堪嚅L(zhǎng)責(zé)任制負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于15次，內(nèi)容包括:服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲。三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。樹(shù)立以?？蛻魹橹行牡姆?wù)理念。，牢記。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲。三聲服務(wù)。1熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。1樹(shù)立以?？蛻魹橹行牡姆?wù)理念。，牢記。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級(jí)別劃分規(guī)則一、初級(jí)工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級(jí)工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策(將會(huì)引起升級(jí))的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。第五篇：客服服務(wù)規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范第一章總則1．為加強(qiáng)客服服務(wù)規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質(zhì)量促進(jìn)銷售額增加，特制定本制度。2．本制度適用于所有網(wǎng)絡(luò)客服人員。3．客服主管根據(jù)本制度對(duì)客服人員的日常工作規(guī)范進(jìn)行管控?？头藛T根據(jù)本制度規(guī)范開(kāi)展日常工作。第二章客服人員的素質(zhì)要求1．客服人員具備良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的工作概念，維護(hù)本企業(yè)形象。2．客服人員要精通本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)流程。3．網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟練操作計(jì)算機(jī)，打字速度需達(dá)到______字/分鐘。4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。5．客服人員在工作的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。6．規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)早上好、下午好、晚上好、等您好，XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” X先生/X女士/X總，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)稍等，我為您查一下。感謝您的耐心等待非常抱歉，給您帶來(lái)了麻煩，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？ 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見(jiàn)。很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的電話或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/相信我們公司。請(qǐng)問(wèn)*****麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？謝謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！第三章客服人員的坐班規(guī)范1．客服人員工作時(shí)要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。2．客服人員要服從調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3．客服人員工作時(shí)必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。4．客服人員工作時(shí)時(shí)，應(yīng)反映敏捷、應(yīng)答及時(shí)。5．自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行指責(zé)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得擅自離守6．客服人員交接班的注意事項(xiàng)做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)仔細(xì)閱讀網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，做好推薦工作。交接日志上要清楚記錄相關(guān)情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況等、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。第四章 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1．辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲，不準(zhǔn)串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2．工作臺(tái)面整潔。3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動(dòng)，不得在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)