【正文】 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負責(zé)組織實施。三、對機房內(nèi)花草的管理倒班的日班負責(zé)澆水。每周五倒班的日班負責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。點名點評完畢列隊進入機房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣僦贫葏R編一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。負責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。負責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責(zé)任制負責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。每天日班值班長負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。各組值班長負責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)負責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。認真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。問聲、應(yīng)聲、送聲。三聲服務(wù)。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。樹立以?？蛻魹橹行牡姆?wù)理念。，牢記。用戶永遠是對的。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。問聲、應(yīng)聲、送聲。三聲服務(wù)。1熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。1樹立以。客戶為中心的服務(wù)理念。，牢記。用戶永遠是對的。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。第五篇：客服服務(wù)規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范第一章總則1．為加強客服服務(wù)規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質(zhì)量促進銷售額增加，特制定本制度。2．本制度適用于所有網(wǎng)絡(luò)客服人員。3．客服主管根據(jù)本制度對客服人員的日常工作規(guī)范進行管控。客服人員根據(jù)本制度規(guī)范開展日常工作。第二章客服人員的素質(zhì)要求1．客服人員具備良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作概念，維護本企業(yè)形象。2．客服人員要精通本崗位的業(yè)務(wù)知識及相關(guān)流程。3．網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟練操作計算機，打字速度需達到______字/分鐘。4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。5．客服人員在工作的過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。6．規(guī)范使用禮貌用語早上好、下午好、晚上好、等您好，XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您！” X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？ 請稍等，我為您查一下。感謝您的耐心等待非常抱歉，給您帶來了麻煩，我們核實后會在XX小時/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？ 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見。很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的電話或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。請問*****麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！第三章客服人員的坐班規(guī)范1．客服人員工作時要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。2．客服人員要服從調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3．客服人員工作時必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4．客服人員工作時時，應(yīng)反映敏捷、應(yīng)答及時。5．自覺遵守勞動紀律，履行指責(zé)，嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得擅自離守6．客服人員交接班的注意事項做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，迅速進入工作狀態(tài)仔細閱讀網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，做好推薦工作。交接日志上要清楚記錄相關(guān)情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。第四章 現(xiàn)場管理規(guī)范1．辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲，不準(zhǔn)串崗，不做與工作無關(guān)的事情。2．工作臺面整潔。3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動，不得在設(shè)備處亂涂亂畫