【正文】 直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”1遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，6 并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛電話吧?！庇龅綗o法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！2遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！?不可以沒有回應！2遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機。不可以直接掛機。第五篇：在線客服用語規(guī)范在線客服用語規(guī)范在線客服人員要求1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力2．對商城的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 本崗位開頭結尾話術：（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務，有什么可以幫到您？（結束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見特殊情景模擬，參考話術可以根據(jù)實際情況增減：針對會員顧客咨詢話術1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：***網(wǎng)客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻?！?，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：0014：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！問題咨詢時參考話術：：：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？：要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….：回答：我們主要是負責網(wǎng)站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，請直接與買家聯(lián)系，好嗎？4．遇到投訴的顧客：回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對我們的關注?。夯卮穑耗?，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網(wǎng)的關注與支持！網(wǎng)站操作方面：：回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。：回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。：回答：您好，非常感謝您對***網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。針對供應商咨詢的話術參考：：回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0755XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務部銷售電話給對方）： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX