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正文內(nèi)容

客服部客服專(zhuān)員崗位工作內(nèi)容-資料下載頁(yè)

2024-10-21 09:16本頁(yè)面
  

【正文】 等待領(lǐng)導(dǎo)同意撤銷(xiāo)課時(shí)后,再次給學(xué)員回訪,要第一時(shí)間關(guān)心學(xué)員的病情,然后告知處理結(jié)果,再次和學(xué)員強(qiáng)調(diào)我們的請(qǐng)假機(jī)制希望學(xué)員理解,在正式學(xué)員編輯備注好請(qǐng)假記錄時(shí)間原因處理辦法,以免學(xué)員頻繁請(qǐng)假的情況發(fā)生。(4)學(xué)員錄音的記錄上:①學(xué)員來(lái)電我們要進(jìn)行系統(tǒng)軟件接聽(tīng),如果學(xué)員使用的是陌生號(hào)碼,一定要將陌生號(hào)碼備注好當(dāng)天約課的備注框,這樣一旦出現(xiàn)出現(xiàn)事件,可以有證可查。②電話回訪要使用軟件回?fù)?,并及時(shí)最好彈窗記錄,方便我們及時(shí)查看特殊情況。彈窗的記錄方便我們客服共享學(xué)員信息。(5)課表的管理要注意統(tǒng)籌規(guī)劃,一個(gè)優(yōu)秀的客服,必須詳細(xì)了解自己負(fù)責(zé)的老師的約課情況。(引導(dǎo)課時(shí)消耗)《引導(dǎo)合理安排課表》(1)周一到周五上午引導(dǎo)排課:①針對(duì)白天可以上課的學(xué)員盡量引導(dǎo)周中的上午上課,②針對(duì)年齡比較大的成年人可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ③針對(duì)不上班的家庭主婦可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ④針對(duì)不上幼兒園的小孩子盡量引導(dǎo)周中上午上課(2)六日課程集中引導(dǎo)排課①針對(duì)課程集中在周六日的老師,可以引導(dǎo)周中上課(3)上課時(shí)間利用最大化引導(dǎo)排課①盡量引導(dǎo)學(xué)員約課課與課之間要緊湊安排(4)針對(duì)上課量比較大老師課表引導(dǎo)排課 ①針對(duì)長(zhǎng)期約不上課的學(xué)員,組長(zhǎng)可以和校區(qū)教務(wù)組長(zhǎng)對(duì)接,給學(xué)員更換相同專(zhuān)業(yè)的老師代課,安排試聽(tīng),跟蹤學(xué)員并回訪試聽(tīng)情況,給學(xué)員安排新老師上課時(shí)間。(5)引導(dǎo)一對(duì)一學(xué)員轉(zhuǎn)為集體班學(xué)員,減少約課壓力 ①和學(xué)員溝通能否轉(zhuǎn)集體班上課形式②根據(jù)情況上報(bào)組長(zhǎng),由組長(zhǎng)和教學(xué)組長(zhǎng)協(xié)調(diào),安排學(xué)員進(jìn)入相應(yīng)的集體班試聽(tīng) ③課后第一時(shí)間和老師溝通試聽(tīng)課學(xué)員的情況是否合適加入集體班 ④試聽(tīng)課后進(jìn)行跟蹤回訪學(xué)員上課情況。⑤將回訪情況反饋上課老師,合理安排其集體課(6)與人溝通要嚴(yán)謹(jǐn):①不能和學(xué)員溝通一些模糊的話語(yǔ),比如學(xué)員想上集體班,但是目前的沒(méi)有合適的班次,可以和學(xué)員說(shuō):等有合適的集體班我們?cè)偻ㄖ?,任何?duì)學(xué)員的應(yīng)許,都要立即去解決,即使當(dāng)天沒(méi)有找到解決方案,我們也要備注好情況,每周給學(xué)員回訪告知,千萬(wàn)不要擱置,很有可能因?yàn)槲覀兊囊痪錅\淺的答應(yīng),后期沒(méi)有跟蹤好導(dǎo)致學(xué)員的投訴和不滿。②在日常和學(xué)員的溝通還是和同事的溝通上都要嚴(yán)謹(jǐn)做事,每一個(gè)工作流程都要嚴(yán)格執(zhí)行,不能因?yàn)槁闊┦〉羧魏我粋€(gè)步驟,在錄音的記錄上,在彈窗的備注上,在和老師們溝通方式上,在和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)接上,在和學(xué)員處理投訴上,都要嚴(yán)格按照工作流程辦事。第四篇:房地產(chǎn)客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容工作內(nèi)容:接收銷(xiāo)售部移交購(gòu)房合同、預(yù)告登記材料、客戶資料及按揭材料,審核并建立客戶檔案及按揭貸款檔案;完成購(gòu)房合同掃描、網(wǎng)上備案提交,確保資料錄入正確。整理銀行按揭貸款客戶的貸款材料、填寫(xiě)個(gè)人住房貸款貸前材料清單,將貸款材料送至貸款銀行,完善按揭貸款檔案;每周跟催按揭貸款客戶信息記錄;做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作。完成預(yù)告登記業(yè)務(wù),制作預(yù)告登記資料袋。一、工作職責(zé)協(xié)助銀行在駐場(chǎng)簽約前與置業(yè)顧問(wèn)的溝通和按揭工作培訓(xùn);負(fù)責(zé)協(xié)助銀行進(jìn)行項(xiàng)目備案(包括公積金項(xiàng)目備案)工作;負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)按揭簽約客戶臺(tái)帳并對(duì)客戶按揭資料進(jìn)行初步審核;將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料與買(mǎi)賣(mài)合同遞交銀行審批。負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。負(fù)責(zé)與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系,促進(jìn)客戶備齊申請(qǐng)購(gòu)房按揭貸款所需全部資料,跟進(jìn)按揭進(jìn)度,加速銀行放款過(guò)程;負(fù)責(zé)跟進(jìn)銀行報(bào)件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作。負(fù)責(zé)將客戶購(gòu)房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作;提供相應(yīng)報(bào)表,配合相關(guān)部門(mén)做好客戶信息統(tǒng)計(jì)。第五篇:客服專(zhuān)員工作職責(zé)客服專(zhuān)員工作職責(zé)客戶專(zhuān)員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責(zé)??蛻魧?zhuān)員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責(zé)。一、客戶資料管理。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)??头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容:,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:;;。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:渠道短代價(jià)平速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
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