客服部工作指導(dǎo)-資料下載頁(yè)
2025-08-04 15:20本頁(yè)面
【正文】 舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感；如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)對(duì)不起；切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。二、售后回訪要點(diǎn)新車(chē)客戶(hù)回訪(新車(chē)沒(méi)有客戶(hù)維修檔案的車(chē)輛)要求：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：語(yǔ)音親切、友好、自然。語(yǔ)速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要準(zhǔn)確 。例如：您好，我是XX汽車(chē)特約維修站X X X，您在X月X日在德熙進(jìn)口汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)了一部X X X(所購(gòu)車(chē)型)，您的車(chē)現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過(guò)首保 ?首保車(chē)輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車(chē)免費(fèi)檢查（1）做過(guò)首保的詢(xún)問(wèn):在哪個(gè)維修站做的首保?提醒客戶(hù)第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項(xiàng)目告訴客戶(hù)維修站的24小時(shí)服務(wù)熱線，維修站地址例如：您的車(chē)做過(guò)首保嗎?在哪個(gè)維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時(shí)到我們維修站進(jìn)行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX（2）如果沒(méi)有做過(guò)首保您的車(chē)行駛2500公里需要進(jìn)行第一次保養(yǎng)首保主要更換機(jī)油和機(jī)濾、齒輪油并對(duì)全車(chē)進(jìn)行免費(fèi)檢查歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿(mǎn)意電話跟蹤服務(wù)的好處最有效的銷(xiāo)售手段之一征求滿(mǎn)意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心得到忠實(shí)用戶(hù)，提高了自身形象對(duì)不滿(mǎn)意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶(hù)將不滿(mǎn)意告訴別人或不再惠顧對(duì)于有些經(jīng)銷(xiāo)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶(hù)非常重要的不足引起重視電話跟蹤服務(wù)打電話時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善。不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很著忙。不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）對(duì)于在我廠維修過(guò)的車(chē)輛維修后的車(chē)輛，要分類(lèi)進(jìn)行回訪，包括總成大修，小修，返修車(chē)輛等?；卦L內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價(jià)格、配件價(jià)格、車(chē)輛性能等。總成大修第一次3天內(nèi)，第二次半個(gè)月內(nèi)，第三次2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)屬于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱大修要提醒客戶(hù)使用注意事項(xiàng)小修車(chē)輛小修車(chē)輛回訪量要做到維修總量的30%回訪清單由服務(wù)顧問(wèn)提供給IT信息員，小修車(chē)輛1周內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)客戶(hù)反映的服務(wù)方面的問(wèn)題，做好記錄，報(bào)維修站店長(zhǎng)屬于維修質(zhì)量的問(wèn)題，由服務(wù)顧問(wèn)同客戶(hù)解釋?zhuān)瑢?duì)提出的問(wèn)題記錄報(bào)服務(wù)經(jīng)理。郴州德熙進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)部 匡漢云 20104259
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