【正文】 ，要和學員溝通好，會把情況向有關部門反應并告知學員耐心等候，在規(guī)定時間內給學員答復。③ 然后將學員反應的問題向領導匯報并和有關部門交接，協(xié)商解決方案④當?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時給學員打電話回訪，打電話時要對學員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學員我們的解決方案；③如果學員對方案滿意，則對學員表示感謝和理解；如果學員不滿意，則告知學員最晚什么時候再給學員電話；（4）曠課學員的回訪技巧①對于曠課學員的回訪要謹記，如果當天上課老師及時告知某某學員未及時上課，要第一時間回訪詢問曠課原因，給予學員的關心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時間。②曠課回訪首先要詢問原因，其次就是溫馨提醒學員咱們的請假機制，如果和客服老師打電話取消最好是提前一天，如果在APP上自助取消，也需要提前12小時，最后告知學員有事一定要及時要請假，否則課時會自動扣除，整個電話要秉持著委婉和真誠的態(tài)度，給學員提供一種關心和提醒的服務，這樣不僅能夠保證咱們公司利益的不受損害，還能夠緩解學員由于扣課時而帶來的埋怨。二丶用“我”代替“您” —（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題； 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎？；啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；三丶站在客戶角度說話 ； ，那對您的利益是很沒有保障的；我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權益；四丶怎樣的嘴巴才嘴甜 ；非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；（學員不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意； *先生，*家長您都是我們的老學員了，我們當然不能辜負您的信任……；這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； ，這會讓我們的教學及服務做得更好； 您這次問題解決后盡管放心！；感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?感謝您對我們的教學及服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；，您反饋的建議，將成為桔子樹日后改進工作的重要參考內容； ，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；，希望改善后能給您帶來更好的教學及服務； ，也讓您生氣了，實在抱歉； ，我們會盡快完善； ，我很認同 ；，有您這樣的學員是我們桔子樹的榮幸；五丶拒絕的藝術 ，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？； ，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ； 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；XX學員，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??； ，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；XX學員，您是我們的學員，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；、七丶如何讓客戶“等” ，擔誤您的時間了；等待之前先提醒：“XX學員，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；等待結束恢復通話：“XX學員，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是……” 請您稍等片刻，馬上就好；由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 感謝您耐心的等候；《嚴謹》：工作無小事，事無巨細都要做到科學嚴謹，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個要求。首先，要做到用心：用心就是愛崗敬業(yè)，牢固樹立工作無小事的意識，堅決杜絕無所謂、得過且過的思想，其次就是精心：精心是一種精神，就是要一絲不茍，不厭其煩，精益求精，牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，善于思考和謀劃，未雨綢繆，設想可能出現(xiàn)的各種情況，做到“精心、精細、精準、精益求精”。最后就是做到五勤：做事嚴謹細致，是一個人的習慣問題，“五勤”。即：“嘴勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤”。嘴勤”就是要勤請示，勤匯報，準確領會領導意圖，擺正位置，不能自以為是?！把矍凇本褪且嘤^察，多學習，“手勤”就是要多寫、多記，隨時做到有備無患?！巴惹凇本褪侵敢龅搅⒄f立行，接到工作任務立即執(zhí)行，具有較強的執(zhí)行力(1)工作流程嚴格標準化：工作日志的匯總記錄：客服專員工作日志的記錄，要將自己工作內容詳細記錄完整，并做好明日的工作計劃，并每天及時的上交組長，客訴的表格的記錄，一定要將學員投訴的事件詳細情況、事件的處理結果、后期的回訪情況記錄下來，每一項都要做到精細不能疏漏，關于曠課回訪表的記錄，針對每一個學員的曠課情況，需要及時聯(lián)系回訪學員，詢問原因，并告知提醒學員下次要及時請假或者使用APP取消，如果出現(xiàn)學員對課時有異議的情況，我們一定安撫好學員，在不觸犯的公司利益的前提下，堅持我們的原則，并做好相關的記錄特殊情況必須詳細記錄，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，毫無證據(jù)可言。（2）常規(guī)排課需要仔細核實：工作無小事，事無巨細，如果我們在約每一節(jié)課都經過仔細檢查和核對，那么我們約課就不會排錯課程等各種情況的發(fā)生。從每一節(jié)約課做起，從每一個記錄做起，做一個嚴謹做事的優(yōu)秀客服老師。（3）臨時取消課的流程：在處理學員臨時課取消課，我們首先要詢問學員請假的原因是什么，注意要詳細問，是事假還是病假，如果是事假可以側面的詢問學員為什么提前沒有電話取消，如果根據(jù)溝通發(fā)現(xiàn)學員確實沒有什么特殊情況，還是委婉的建議學員來準時上課，要注意委婉和關心的語氣詢問學員，如果是病假，那么要詢問學員的病況怎么樣，如果和學員了解情況后確實是突然生病，要和學員溝通表示理解，叫學員安心的去醫(yī)院看病，我們這邊會把情況上報領導，之后給學員回訪告知，情況已經如實的匯報給領導，但是因為臨時取消課，系統(tǒng)已經凍結無法取消，需要我們走個申請臨時取消課的程序，要出示病例證明，再次側面證實學員生病的真實情況，如果學員提供了病例證明，需要我們企信審批，