【正文】 過言談舉止，能體現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)，通過言談舉止也能體現(xiàn)出一個人的服務(wù)質(zhì)量，那么身為我們客服中心的服務(wù)人員，我們需要文明規(guī)范我們的言談舉止，從我們的一言一行當中去體現(xiàn)我們客服中心服務(wù)學(xué)員、服務(wù)老師的宗旨和風(fēng)采！客服中心崗位要素 誠信，禮儀誠信：以真誠之心,行信義之事是公民的第二個“身份證”待人處事真誠、老實、講信譽，一諾千金?？头渴且粋€及全公司大小事務(wù)于一體的部門。還有一系列以客服為中心運轉(zhuǎn)的大小事情，這就涉及到了?？头行男枰獙拥氖虑楹芏?，大到各部門，如校區(qū)、財務(wù)、教學(xué)部、測試部、營銷事業(yè)中心（咨詢部、電銷部、市場部）......小到，各種學(xué)員，各位老師?？头?yīng)展現(xiàn)出一個優(yōu)秀員工的誠信！如，跟校區(qū)對接：跟校區(qū)對接大多以學(xué)員為主。客訴對接學(xué)員因校區(qū)衛(wèi)生投訴學(xué)員因約不到課投訴學(xué)員因前臺服務(wù)質(zhì)量差，對接后追蹤事情發(fā)展，同時回訪學(xué)員。比如校區(qū)因為業(yè)績可能答應(yīng)學(xué)員一些無理的要求。明知道不能做到，堅決不去答應(yīng)。以上這些都是對于各部門的對接 下面來說說，客訴。很多學(xué)員會因為各種各樣的原因，比如，約不上課，比如老師教的不好換老師，比如.....因為這些客觀因素，來進行投訴，要求退費。在這些要求當中，客服能做到的，就給學(xué)員肯定的答復(fù)，并且第一時間去做，做完之后，務(wù)必在跟學(xué)員應(yīng)允的時間內(nèi)，給學(xué)員回訪。所以，真誠待人，誠信對待所有學(xué)員。沒有人會不喜歡熱情、積極、善于傾聽，愿意解決問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，在我們竭誠為學(xué)員服務(wù)的同時，在學(xué)員心里也會有想要為我們做點什么來予以回報，無形之中拉近了我們與學(xué)員的距離，建立了友誼與信任。禮儀：禮儀是一門學(xué)問，有特定的要求。就個人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。禮儀也是必備課程。坐在工位上不可懶散狀態(tài)跟同事溝通時，注意音量在接到學(xué)員電話或面對學(xué)員的時候，能讓學(xué)員感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。以下是總結(jié)出的部分電話服務(wù)的禮貌用語：情景不當用語禮貌用語接通電話喂您好自報家門我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司問對方身份你是誰？請問您是？問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的名字嗎？要對方姓氏你姓什么？請問您貴姓？要對方電話你的電話號碼是？方便留下您的聯(lián)系方式嗎？問來電原因你有什么事？請問有什么我可以幫到您嗎？叫對方等待你等一會兒請您稍等一會兒對方的吩咐我會去做請放心，我一定照辦不清楚的問題我不知道我可以幫您詢問一下沒聽清楚什么？再說一遍對不起，這邊太吵，麻煩您再敘述一遍可以嗎？結(jié)束談話還有事嗎？您還有其他我可以幫到您的事情嗎？注：在接聽電話時要坐直身體，面帶微笑，讓學(xué)員隔著電話也能感受到你竭誠為他服務(wù)的熱情。這是對學(xué)員的不尊重，同時慵懶的工作態(tài)度也有損公司形象。在跟老師溝通時，也要保證客服禮儀。跟老師打好關(guān)系。在接到客訴時。學(xué)員總會有不滿意的時候，所以會有小情緒，無論是打電話還是當面說，永遠記住不要爭辯，要耐心傾聽學(xué)員的抱怨，不要輕易打斷學(xué)員的敘述，不要批評學(xué)員的不足，當他們得到了發(fā)泄情緒的滿足之后，就能夠比較自然的聽得進我們的解釋和道歉了，這個時候我們再表達自己的觀點。學(xué)員的投訴或抱怨就是表現(xiàn)出對我們服務(wù)的不滿意，從心理上來說，他們覺得公司虧待了他，因此，如果在處理過程中我們態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化我們與學(xué)員之間的關(guān)系。處理投訴或抱怨的動作快，一是可以讓學(xué)員感覺到被尊重，二是表示我們有解決問題的誠意，三是可以及時預(yù)防學(xué)員的負面情緒對公司造成更大的傷害。我們要知道開發(fā)一個新學(xué)員的成本是維護一個老學(xué)員成本的好多倍，并且，一個老學(xué)員的不滿意會對我們的口碑造成影響，時刻謹記：我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被懲罰。當然，不要讓學(xué)員覺得我們是在敷衍，要保持情感上的交流，認真聽取學(xué)員的話，把學(xué)員的問題判斷清楚。站在學(xué)員的角度去看問題，有助于拉近學(xué)員與我們的距離，讓學(xué)員對我們產(chǎn)生好感，道歉并不意味著是我們做錯了什么，對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。謙卑、主動作為一名客服人員，我們首要的是做服務(wù)，那么做服務(wù)我們需要謙卑和主動。溝通時彼此接納是很重要，如果你不謙卑，就不能夠被別人接納。主動能夠使我們更加積極的去面對各種困難，能將我們導(dǎo)向更好的結(jié)果。約課時如果出現(xiàn)需要讓對方等待的情況，XX學(xué)員（老師）請稍等片刻，我?guī)湍匆幌聲r間，請您稍等?！薄澳那闆r我們真的很能理解，但是咱們這邊的所有課程都是在最少12小時以外取消的，12小時以內(nèi)的課程的確已經(jīng)沒有權(quán)限去取消了。例如：學(xué)員想約的課程沒有時間，我們要主動引導(dǎo)：XX學(xué)員，老師周X的上午時間較寬裕，而且第一節(jié)課一般老師的精力都很旺盛，給您上課也能有更好的效果，您看這個時間您方便來上課嗎？我馬上給您預(yù)約。第一次上課學(xué)員主動回訪，校區(qū)測試老師約完課后我們打電話給學(xué)員，例如：XX學(xué)員您好，我是您的專屬客服XX老師，咱們的預(yù)約的.....（介紹學(xué)員我們APP的用法及取消課程的條件）；三周以上不上課學(xué)員回訪，曠課學(xué)員回訪，投訴和建議回訪等這些都需要我們主動去做，主動做了我們就是在做服務(wù)了，讓學(xué)員能夠感受到關(guān)心、被關(guān)注。例如：在平時約課中，就可以隨口問一下，【您跟XX老師學(xué)的還滿意嗎？如果有什么不滿意都可以跟我說，或者 最近您對于校區(qū)的衛(wèi)生有什么看法嗎？如果有不足之處我們會立刻進行修整】。我們的一系列的主動行為，促使學(xué)員在介紹朋友、親戚來學(xué)習(xí)的時候能夠第一時間想到你。拿出客服中心的精神風(fēng)貌和專業(yè)度 例如跟校區(qū)對接【請問是XX校區(qū)嗎？我是客服中心的XX老師，請/麻煩您......】【XX老師您好，我是客服中心XX老師，有件事需要麻煩您.......謝謝老師。學(xué)會讓自己“嘴甜”，如何變的嘴甜呢？ 請看技巧篇聆聽、認同聆聽，指集中精力認真地聽。傳統(tǒng)意義上的客服，都是被動的去接聽來自“別人”的信息，并通過這些信息加以分析，處理。桔子樹客服中心也不例外。但大多數(shù)都是以學(xué)員及校區(qū)為主。或者校區(qū)的，