【正文】 來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。語音語調(diào)：√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？（三）結(jié)束語：日常：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，謝謝，再見！節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，祝您新年/春愉快，再見?。?）五一、端午、中秋、國慶：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見?。ㄋ模┻^程用語：需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機(jī)。讓客戶長時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。（按鍵）2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過久而自動掛機(jī)引發(fā)的不滿意。核對用語：當(dāng)客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機(jī)號，如有，需要留下）。需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對不起)，請您重復(fù)一遍，好嗎？當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無法聽清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請您再重復(fù)一下。客戶表揚(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的?！ㄌ嵝褍纱?，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話！（提醒無效，掛機(jī)）不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？用戶提出建議用語：提出一些意見和建議時(shí)：您的建議我們會盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對我們的支持！1投訴用語：（1）、對產(chǎn)品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。（3）、客戶二次來電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實(shí)。二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？◆服務(wù)忌語規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！諷刺語：你有錢你找貴的充?。∧愀恢啬氵€在乎這點(diǎn)兒損失？命令語：聲音大點(diǎn)。你在講什么，我聽不清楚。快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。你先聽我說。）責(zé)備語：怎么搞的，半天才講話。你怎么還不明白。埋怨語：真討厭。真煩人！真糟糕。剛才不是講過了嗎？剛才不是給你查過了嗎？你怎么不早說。急什么？你能搞清楚么？ 推卸語：我不知道。那不是我的工作。這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。剛才不是我接的電話，我不知道。您跟我說這么多是沒有用的。煩燥語：知道了，知道了，不要再講了。你不放心，我也沒辦法。隨意附和語：你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。提醒：當(dāng)客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。聽不到我的聲音，請不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。您咨詢的問題是“。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請您諒解。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會堅(jiān)持找原客服代表的。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。：(1)您的建議很重要，我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請諒解!同時(shí)，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。：客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)?？蛻粢罅奶欤加幂^長通話時(shí)間時(shí)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機(jī)?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí)，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。1在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請?jiān)撚脩羯?