【正文】 客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。第五篇：在線客服用語規(guī)范在線客服用語規(guī)范在線客服人員要求1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力2．對商城的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？（結(jié)束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實際情況增減：針對會員顧客咨詢話術(shù)1．忙的時候或者不在線時：可設(shè)置自動回復：***網(wǎng)客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”2遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。你不放心，我也沒辦法。剛才不是講過了嗎？剛才不是給你查過了嗎？你怎么不早說。二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？◆服務(wù)忌語規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！諷刺語：你有錢你找貴的充?。∧愀恢啬氵€在乎這點兒損失？命令語：聲音大點。讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。（本產(chǎn)品為一次性產(chǎn)品，非永久性使用品）（例：護膝康）本產(chǎn)品由膝關(guān)節(jié)護具和護膝熱芯組成，護具采用高科技負離子遠紅外材料整編制作而成，其負離子濃度≥1600個/cm179。以下是有關(guān)我們圣和居家日用旗艦店產(chǎn)品相關(guān)的常見問題與回答？（熱芯和護具配套使用的產(chǎn)品）親，您好！這款寶貝是要熱芯和護具配合使用的哦，打開熱芯外包裝，將熱芯放進護具袋中，順勢將熱芯對準不適部位將護具固定敷好。如回答太長，宜分次回答； （贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切 （細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。？親，江浙滬地區(qū)一般12天到貨，其他地方一般需要35天的。左右的。第二篇：客服規(guī)范用語開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。（五）特殊情景用語:客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？需留聯(lián)系方式：請問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是聯(lián)系。問你叫什么名字？什么呀。機器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充?。。┑谒钠嚎头?wù)規(guī)范用語客服服務(wù)規(guī)范用語一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。答：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。不可以直接掛機1若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！?，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：0014：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！問題咨詢時參考話術(shù)：：：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？：要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….：回答：我們主要是負責網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，請直接與買家聯(lián)系，好嗎？4．遇到投訴的顧客：回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式暢通?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。(4)不要讓對方等候時間過長。)如果客戶不斷糾