【正文】 .........................................................................................................2三、語(yǔ)音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識(shí)客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語(yǔ)速適中，不卑不亢。用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。不推諉客戶。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)?？蛻魧?duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處?？蛻糇稍?、投訴滿意率。七、客戶服務(wù)熱線客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。如：你不是說(shuō)XX嗎？不是告訴你了，怎么還不明白？大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！不是我辦的，不知道，不清楚?？蛻魫阂夂艚袝r(shí)（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)?！拔也皇歉阏f(shuō)得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。請(qǐng)問(wèn)您能把詳細(xì)的情況跟我說(shuō)一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來(lái)并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題的1當(dāng)客服提出謝意或表?yè)P(yáng)時(shí)：感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。主動(dòng)向客戶問(wèn)候。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。/不滿意到別處問(wèn)。你喜歡就去投訴唄。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語(yǔ)句)●客戶要求無(wú)法滿足很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好?？蛻糁付ㄕ夷硞€(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題呢?步驟客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接X(jué)XX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒(méi)有地市投 訴熱線省略此步驟)3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(五)故障●—般故障您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。2不給錢就不修。禮貌。語(yǔ)氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。（此條服務(wù)用語(yǔ)重復(fù)兩次，如兩次還是聽(tīng)不清，服務(wù)用語(yǔ)為：“您好，仍然無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎，再見(jiàn)。服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)的口語(yǔ)：喂、你、就是說(shuō)吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。如客戶說(shuō)謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見(jiàn)。遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。下段時(shí)間的計(jì)劃。對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無(wú)法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。很抱歉給您帶來(lái)不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問(wèn)題，您跟我說(shuō)一下，看我能不能幫您查詢處理。服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。理解。在接待客戶投訴的過(guò)程中，要用心傾聽(tīng)客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對(duì)客戶不理不睬。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。服務(wù)禁語(yǔ)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我?guī)筒涣四?5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況“感謝您的使 用，再見(jiàn)”。第一篇：客服參考服務(wù)用語(yǔ)客服參考服務(wù)用語(yǔ)1/溝通用語(yǔ)●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問(wèn)您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰您好，您的問(wèn)題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問(wèn)題不完整時(shí)您好，您能否把您的問(wèn)題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問(wèn)客戶身份您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?●客戶詢問(wèn)客服代表工號(hào)或