【正文】 .........................................................................................................2三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。用語簡練，重點突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。不推諉客戶。感謝您的建議，我們會不斷完善，請您繼續(xù)關(guān)注我們客服。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象?？蛻舴?wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。這段時間里學(xué)到的哪些東西有何用處?？蛻糇稍儭⑼对V滿意率。七、客戶服務(wù)熱線客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時人工服務(wù)。如：你不是說XX嗎？不是告訴你了，怎么還不明白？大點聲，聽不見！不是我辦的，不知道，不清楚?？蛻魫阂夂艚袝r（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。請問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會馬上幫您記錄下來并及時反饋處理，您看可以嗎？ 請您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會盡力幫助您解決這個問題的1當(dāng)客服提出謝意或表揚(yáng)時：感謝您對我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。主動向客戶問候。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。/不滿意到別處問。你喜歡就去投訴唄。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累一點經(jīng)驗，處理的多了，自然而然就會總結(jié)出自己獨特的處理方法與技巧。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。答：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。請問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)●客戶要求無法滿足很抱歉，我們暫時沒有此項服務(wù)，我們會將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會努力做得更好?？蛻糁付ㄕ夷硞€客服代表 步驟1．主動攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請問您是否方便告訴我您的問題呢?步驟客戶不接受，堅持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號客戶代表（指定客服代表在線)請稍等，非常抱歉給您帶來不便。2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(五)故障●—般故障您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會盡快為 您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。豐富的業(yè)務(wù)知識。對不起，這是一定要收費(fèi)用的。2不給錢就不修。禮貌。語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見。服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個吧等等。（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。咨詢回復(fù)及時率=（當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時率=（當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。下段時間的計劃。對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯誤回答客戶時，應(yīng)及時主動回復(fù)糾錯。理解。在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對客戶不理不睬。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。服務(wù)禁語對不起，這個問題我?guī)筒涣四?5)及時轉(zhuǎn)告電話留言。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。值班長核實情況，并確定可以關(guān)閉會話的情況“感謝您的使 用，再見”。第一篇：客服參考服務(wù)用語客服參考服務(wù)用語1/溝通用語●客戶表達(dá)帶有歧義時 您好，請問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰您好，您的問題是?您看我理解得對嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份您好，請問您貴姓？您的的電話號碼是xxx，對嗎?●客戶詢問客服代表工號或