【正文】 系您處理的，好嗎?●無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問(wèn)題完畢感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)?！衽c客戶發(fā)生摩擦很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練很抱歉讓您久等了。（指定客服代表不在線)結(jié)束語(yǔ)步驟結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無(wú)疑 請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎? 步驟客戶無(wú)疑問(wèn)可使用歡送語(yǔ)感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見(jiàn)!二、安撫服務(wù)用語(yǔ)(—)抱怨與投訴●客戶抱怨很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問(wèn)題我已記錄下 來(lái)，馬上為您反饋?？蛻糁付ㄕ夷硞€(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題呢?步驟客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接X(jué)XX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介懷●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間您好?！窨蛻籼峤ㄗh您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。第一篇：客服參考服務(wù)用語(yǔ)客服參考服務(wù)用語(yǔ)1/溝通用語(yǔ)●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問(wèn)您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰您好，您的問(wèn)題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問(wèn)題不完整時(shí)您好，您能否把您的問(wèn)題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問(wèn)客戶身份您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?●客戶詢問(wèn)客服代表工號(hào)或姓名時(shí)步驟1．客戶詢問(wèn)本次來(lái)訪接入客服代表的工號(hào)或姓名我的工號(hào)是xxx。步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我?！窨蛻舾兄x時(shí)您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:0012:00 14:0018:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題，我?guī)湍憧纯?。?qǐng)問(wèn)還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語(yǔ)句)●客戶要求無(wú)法滿足很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。由于線上用戶過(guò)多，未及時(shí)給您答 復(fù)。謝謝您的理解!確定屬疑難客戶無(wú)理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問(wèn)題，但請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。第三次：(客戶無(wú)改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。](三)投訴客服工作問(wèn)題●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)對(duì)于同事給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見(jiàn)，我們將竭力改進(jìn)。按順序引導(dǎo)：1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。●催修障您反映的故障問(wèn)題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭?注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái)電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：耐心。用戶傾訴完后也能緩解了心中的不滿。平時(shí)工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)方面要有良好的基礎(chǔ)。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)：您好！有什么可以幫到您？謝謝您/謝謝您的幫忙！很感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)！給您添麻